Một trong những cách để có thể nhìn thế giới theo quan điểm của khách
hàng là phải dành thời gian quan sát cách thức vận hành của doanh nghiệp
của họ. Khi còn ở Birmingham, tôi yêu cầu mỗi một đại diện bán hàng của
tôi phải làm việc ở văn phòng của khách hàng ít nhất là một buổi trong mỗi
quý. Chúng tôi sẽ hỏi khách hàng (thường là những khách hàng ít quen biết)
rằng chúng tôi có thể tình nguyện làm một buổi ở văn phòng của họ không.
Chúng tôi nói với họ đó là một yêu cầu nhằm giúp cho các đại diện bán
hàng của chúng tôi có điều kiện học hỏi và phát triển (thực sự là vậy), và
chúng tôi rất vui nếu được làm bất cứ điều gì mà khách hàng yêu cầu. Mục
tiêu chung của chúng tôi là được chứng kiến cuộc sống diễn ra như thế nào
từ phía khách hàng. Nhân viên bán hàng của tôi trả lời điện thoại, sắp xếp
hồ sơ, dọn dẹp phòng kho, và ở một văn phòng nọ, đại diện bán hàng của
tôi còn dành cả nửa ngày để cho thêm giấy vệ sinh vào hộp toilet.
Kết quả thật đáng kinh ngạc. Nhân viên bán hàng của tôi bắt đầu nhận ra
rằng, 10 đến 15 phút làm việc ở văn phòng nọ chỉ là những giờ phút ngắn
ngủi nhưng đủ để họ nghiệm ra rằng, khách hàng của mình mỗi người đều
có một công việc khó nhọc và mỗi người đều quan trọng. Một điều nữa là
trong hầu hết các trường hợp chúng tôi đã cải thiện được mối quan hệ với
văn phòng đó. Đổi lại việc họ cho phép nhân viên của chúng tôi làm việc
trong thế giới của họ, chúng tôi mời họ ăn trưa. Từ đó, những gì mà nhân
viên chúng tôi học được về khách hàng của mình cũng như quan điểm của
họ là vô cùng giá trị. Chúng tôi thường xuyên làm như thế trong thời gian
tôi làm giám đốc bán hàng tại khu vực này, và tôi tin rằng điều đó đóng một
vai trò quan trọng trong việc đưa chúng tôi trở thành một trong những khu
vực có doanh số bán hàng hàng năm cao nhất trong cả nước, liên tục trong
tám năm liền.
Shari Kulkis, Giám đốc bán hàng Bộ phận HCV
của Hãng Roche
Laboratories, là một người có bản tính cảm thông. Cô không chỉ nói chuyện
với các dược sĩ cô cần đến, mà còn nói chuyện với tất cả mọi người trong
văn phòng của họ, vì cô biết rằng ai cũng quan trọng cả. Cô để ý đến các tờ
tạp chí trong văn phòng, những tấm tranh treo tường. Khi Sari được mời
