thông cảm cho cả đôi bên. Đôi khi, trong quá trình thảo luận, bạn có thể nảy
ra những giải pháp khác, từ một quan điểm khác, cho một tình huống nào
đó.
Một lần, hồi tôi còn làm trình dược viên, một bác sĩ bảo với tôi: “Tôi cho
năm bệnh nhân dùng thuốc của ông... và bốn người đã chết.” Quả không
phải là bước khởi đầu tốt đẹp cho việc viếng thăm khách hàng.
Tôi nói: “Tôi hỏi ông điều này nhé: khi cố gắng tìm xem thứ thuốc nào có
thể dùng cho những người này, ông nghĩ bao nhiêu trong số họ sẽ chết?”
“Tôi nghĩ tất cả họ sẽ chết.”
“Vậy thì tôi không nghĩ đó là loại thuốc dỏm đâu.”
Lúc đầu, tôi không cố bảo vệ sản phẩm của mình. Tôi không nói vì sao ông
ấy sai, vì nếu nói thế thì câu chuyện sẽ chấm dứt ngay. Thông qua câu hỏi
của mình, tôi đã khiến ông ấy phải suy nghĩ. Tôi đã kịp thời đưa bác sĩ quay
trở lại với những gì mà ông đang nghĩ về sản phẩm của tôi, và rồi tôi để ông
ấy tự tìm ra câu trả lời. Tôi giúp ông mường tượng lại việc đưa ra những
quyết định ấy và nhớ lại quá trình suy nghĩ ở những thời điểm đó - điều này
đã làm xoay chuyển tình thế. Khi vị bác sĩ điểm lại những mốc tham khảo,
ông tự kết luận rằng thuốc của tôi là loại cứu người, chứ không phải là
thuốc có vấn đề.
Điều gì sẽ xảy ra nếu ông bác sĩ ấy nói: “Tôi nghĩ không một người nào sẽ
chết cả?” Một lần nữa, tôi sẽ không bảo vệ sản phẩm của mình. Trên thực
tế, phản ứng đó sẽ đặt ra câu hỏi về chất lượng dược phẩm, và tôi sẽ cố
gắng giúp vị bác sĩ đó thu hồi lại sản phẩm của chúng tôi trên thị trường.
Điều này đã xảy ra trong ngành dược phẩm. Cục Quản lý Thực phẩm và
Dược phẩm (FDA) phê chuẩn các loại dược phẩm, và sau đó các thầy thuốc
mới biết là chúng có vấn đề. Nếu thuốc của chúng tôi là loại như thế, uy tín
cá nhân sẽ buộc tôi chí ít cũng phải điều tra sâu hơn để xem thực sự có vấn
