ngày nọ, rốt cuộc Anthony cũng biết chính xác nơi dự định đặt tổng hành
dinh cho doanh nghiệp mới thành lập - một thị trấn cạnh văn phòng của
anh. Anh bắt đầu viếng thăm công ty và cuối cùng cũng gặp được người
phụ trách bộ phận viễn thông. Anthony nói: “Chúng tôi là bên lép vế ,
nhưng bởi tôi đã suy nghĩ về doanh nghiệp của vị này trong nhiều tháng,
nên tôi đã hình dung là mình sẽ chiếm được mối này. Khi chúng tôi gặp
nhau, tôi tin ông ta cảm nhận được rằng tôi biết và quan tâm đến doanh
nghiệp của ông nhiều hơn so với những đại diện bán hàng khác. Tất cả
những điều đó đã giúp tạo nên mối quan hệ giữa chúng tôi, và cuối cùng,
công ty chúng tôi thắng được hợp đồng nối mạng cho các văn phòng ở nước
ngoài của họ.”
Rồi đến lúc hệ thống mạng mà công ty của Anthony bảo trì xuyên Ðại Tây
Dương bị sụp. Hệ thống dự phòng chỉ đạt được 30% hiệu quả, nên chất
lượng dịch vụ của khách hàng mới của Anthony bị thiệt hại lớn. “Ðối thủ
của chúng tôi, lớn mạnh hơn công ty của chúng tôi, và trước đây đã đánh
mất hợp đồng này - ngày nào cũng có mặt ở văn phòng của khách hàng mới
ấy. Nhưng tôi cũng có mặt ở đó, bởi vì chúng tôi đã phục vụ tốt, và từ đầu
chúng tôi đã không o ép họ để bán hàng - chúng tôi quan tâm, chúng tôi
lắng nghe, chúng tôi muốn làm những việc đúng, và chúng tôi tiếp tục hỗ
trợ họ - nên những người khác không thể nào chiếm được khách hàng này,”
Anthony cho biết.
Do Anthony thể hiện rằng mình đã hiểu rõ hoạt động của khách hàng nên
anh đã xây dựng được một mối quan hệ vững chắc. Anh nói thêm: “Tôi đến
và xem từng chi tiết thiết bị mà công ty vừa mua. Tôi nghe chuyên viên
quản lý giải thích từng việc ông ta đã làm và tại sao ông làm như thế. Tôi
luôn thể hiện sự quan tâm, mặc dù đôi khi có hơi quá đáng. Nhưng bằng
cách có mặt ở đó và đề cao vai trò quan trọng của vị quản trị, sau này ông ta
đã bảo vệ chúng tôi trước cấp trên và cho chúng tôi nhiều thời gian hơn.”
Sau ba tuần rưỡi, công ty của Anthony đã có khả năng phục hồi sự cố hệ
thống và bù đắp cho khách hàng những thiệt hại khi dịch vụ vừa bị cắt. Anh
