nghiên cứu đã tìm và nói chuyện với 10 khách hàng từng chuyển từ sản
phẩm của công ty mà chúng tôi đang gặp sang dùng sản phẩm của đối thủ
và giải thích cặn kẽ lý do tại sao.
Tại buổi gặp mặt, chúng tôi nói, “Ðây là cách khách hàng đánh giá sản
phẩm của các ông, còn đây là cách họ đánh giá sản phẩm cạnh tranh của các
ông.”
Họ tỏ ra vô cùng kinh ngạc bởi những phân tích sâu sắc từ kết quả nghiên
cứu thị trường của chúng tôi. Khách hàng đã không nhận ra thông điệp của
công ty, chính vì thế công ty nhận ra rằng họ đang có vấn đề về truyền
thông.
Chúng tôi đã tạo ra một cuộc đối thoại có chiều sâu bởi vì chúng tôi đã
chuẩn bị và tìm hiểu cặn kẽ gốc rễ vấn đề. Cứ cho là những người mà chúng
tôi đã khảo sát chỉ là một mẫu nhỏ, 10 khách hàng thôi; và cứ cho là kết quả
ấy không đại diện cho những gì đang diễn ra trên thị trường nói chung đi;
nhưng đây là 10 người đã chuyển từ sản phẩm này sang sản phẩm khác, và
họ đã lý giải tại sao lại như vậy. Trong một số trường hợp, thông tin của
chúng tôi đơn giản chỉ để xác nhận lại những suy nghĩ của ban điều hành,
nhưng nó cũng cho họ thấy rằng, họ cần những chuyên gia bên ngoài để xử
lý một vấn đề cụ thể. Ðó chính là giá trị của chúng tôi.
Chúng tôi đã tạo ra những cuộc đối thoại hữu ích bằng việc thực hiện các
nghiên cứu, thu thập dữ liệu sâu hơn, và sau đó là bằng cách đặt câu hỏi
cũng như chia sẻ hiểu biết của mình. Chúng tôi không chia sẻ sự hiểu biết
của mình theo kiểu đưa ra những giải pháp cho vấn đề, mà dùng chúng để
đặt ra những câu hỏi mà cả ban quản trị công ty lẫn chúng tôi đều không
thể trả lời. Tuy vậy, đó là những câu hỏi mà các nhà quản trị cần phải trả
lời để xử lý những vấn đề của họ, và họ thuê chúng tôi chỉ để giúp họ làm
như thế.
TẬP TRUNG VÀO NHỮNG VẤN ÐỀ VÀ CÁC MỐI QUAN TÂM
CỦA KHÁCH HÀNG, CHỨ KHÔNG PHẢI CỦA BẠN
