khác ngay tức khắc với số lượng bán ra là 10.607 chiếc – con số
lớn nhất mà chưa một nhà sản xuất xe hơi nào trước đó từng đạt
được. Giá của một chiếc xe du lịch cỡ 850 đô la, với kết cấu gầm
tương tự như vậy nhưng là loại xe đi trong thành phố có giá 1.000 đô
la, một chiếc mui trần hai chỗ giá khoảng 825 đô la, loại 4 chỗ có
giá 950 đô la, và loại lan-đô nhỏ được bán với giá 950 đô la.
Sự thành công trong giai đoạn này đã thuyết phục tôi
rằng, đã đến lúc phải đề ra những chính sách mới trong
việc bán hàng. Trước khi tôi đưa ra chính sách mới, doanh số bán
hàng lớn đã khiến những người bán xe nghĩ rằng doanh số bán
hàng của họ chỉ tăng khi mà chúng tôi cho ra đời thêm những dòng
xe mới. Thật lạ là ngay khi một hạng mục nào đó thành công, người ta
lại bắt đầu nghĩ rằng hạng mục đó sẽ có thể thành công hơn nếu
nó được đổi khác đi. Có một xu hướng đang tồn tại là người ta cứ suy
nghĩ, quan tâm vớ vẩn về kiểu cách và phá hỏng những sản phẩm
tốt bằng cách thay đổi nó đi. Những người bán hàng cứ khăng
khăng đòi phải thay đổi liên tục như vậy. Họ chỉ lắng nghe khoảng
5% những khách hàng đặc biệt nói lên những điều họ đòi hỏi, mà
quên đi 95% những khách hàng khác, những người mua mà không có
đòi hỏi đặc biệt gì. Tất nhiên, không một hoạt động kinh doanh nào
có thể phát triển được nếu không quan tâm đến những lời phàn
nàn và góp ý kiến của người tiêu dùng. Nếu phát hiện bất kỳ một
sai sót nào trong dịch vụ thì sai sót đó phải được điều tra ngay lập
tức.
Thế nhưng khi những ý kiến đóng góp cho sản phẩm
chỉ chú trọng đến kiểu dáng, đến sự sành điệu thì cần
phải kiểm tra lại xem liệu đó có đơn thuần là những ý kiến
mang tính cá nhân hay không. Khi khách hàng có ý thích nhất
thời và muốn người bán xe hơi phải đáp ứng được nhu cầu của
mình, thì các nhà kinh doanh xe hơi luôn mong muốn phục vụ
