7. Giải tỏa những mối lo ngại
Nếu ta biết người nghe đang lo âu về một vấn đề, hãy chủ động giải tỏa mối lo ngại đó
trong lúc thuyết trình – “Tôi biết nhiều người trong quý vị đang lo âu về chi phí của
công nghệ này. Tôi sẽ giải tỏa mối bận tâm của quý vị bằng cách cho quý vị xem…”
Nếu bạn không chủ động, họ có thể đặt ra những câu hỏi gây khó xử về khía cạnh đó.
Hoặc, thậm chí còn tệ hơn nữa, họ sẽ chẳng lên tiếng mà rời khỏi khán phòng trong
khi vẫn còn băn khoăn.
8. Easy Peasy
Sau đây là một kỹ thuật giúp bạn định hình câu trả lời cho những câu hỏi hóc búa. Kỹ
thuật này – gọi tắt là ECPC (Easy Peasy) – thường được giảng dạy trong các khóa học
về Dịch vụ Khách hàng:
Empathize (Đồng cảm) – “Tôi hiểu tại sao quý vị lo ngại về tác động đối với nhân
viên”.
Clarify (Làm sáng tỏ) – “Tôi có thể hỏi thêm rằng quý vị chỉ lo lắng về những cuộc
gọi đến, hay cả những cuộc gọi đi?”
Propose (Đề xuất) – “Trong trường hợp đó, tôi đề nghị chúng ta giải quyết vấn đề này
như sau…”
Confirm (Xác nhận) – “Thông tin này đã giải đáp được câu hỏi của anh chưa ạ?”
9. Không bao giờ suy đoán
Nếu bạn không tìm được câu trả lời, đừng bao giờ suy đoán. Đó là một sai lầm. Người
ta sẽ nhìn vào đó để biết bạn đang nghĩ gì. Vả lại, bạn còn phải nhớ xem mình đã nói
gì – mà thường bản thân mình sẽ không nhớ.
Thay vì vậy, hãy đáp lại đại loại như “Câu hỏi rất hay, nhưng hiện giờ tôi không có
đầy đủ thông tin để trả lời. Chiều này, tôi sẽ trao đổi với bà X, và tôi hứa sẽ hồi đáp lại
cho anh trước cuối ngày hôm nay”.
Áp dụng đầy đủ 9 kỹ thuật trên, bạn sẽ thấy phiên hỏi đáp trở nên có sức tác động
mạnh mẽ hơn nhiều. Bản thân bạn cũng sẽ như vậy.
