47
KHI BẠN MUỐN GIÁM SÁT VÀ HUẤN
LUYỆN NGƯỜI KHÁC CẢI THIỆN HIỆU
SUẤT LÀM VIỆC
"A
nh thấy cách nói chuyện trên điện thoại của các luật sư ở công ty tôi có ổn
không?”
Một khách hàng trong lĩnh vực pháp lý có lần đã hỏi tôi như thế. Ông ta muốn biết các
luật sư quan tâm tới khách hàng đến mức nào. Thế là tôi gọi đến sáu công ty luật kể cả
công ty của ông ta, bảo rằng tôi bị tai nạn giao thông và hỏi xem liệu họ có giúp đỡ tôi
được không.
Người nào cũng đáp lại bằng những câu hỏi rất bài bản trong nghề: “Tai nạn xảy ra ở
đâu vậy?”, “Có ai chứng kiến không?”, “Ông đã gọi cảnh sát chưa?”...
Nhưng có một câu mà không một ai trong số họ hỏi, bạn có biết đó là câu gì không?
“Ông có sao không?”
Họ đã quá chú trọng vào quy trình nghiệp vụ mà quên đi câu quan trọng nhất: hỏi
thăm xem khách hàng có ổn không.
Tôi nghĩ rằng tình trạng này quả đáng báo động. Điều tệ hại hơn nữa là, nếu người
quản lý của họ quan sát, có lẽ anh ta cũng sẽ nói rằng họ đã làm tốt, vì họ đã lần lượt
thực hiện các bước trong danh sách chất vấn. Điều này cho thấy danh sách này có vấn
đề bởi vì:
Quá chú trọng đến quy trình (“Có thực hiện đủ các bước hay không?”), thay vì
chú trọng đến thành quả (“Có hiệu quả hay không?”); và/ hoặc
Quá dài dòng.
Nếu câu chuyện trên đây nghe giống như hiện trạng ở công ty của bạn, điều đó có
nghĩa là quy trình và các bước giám sát ở chỗ bạn cũng chưa được hoàn thiện đúng
