nếu bạn làm điều gì tốt cho khách hàng, chắc hẳn nó sẽ là điều
tồi tệ với cổ đông,” ông nói trong buổi phỏng vấn với tôi vào mùa
hè.
Khuyến mại cuốn sách Harry Potter gây tâm lý xáo trộn trong cả
đội ngũ quản lý phụ trách. “Tôi nghĩ, quái quỷ, đây là một số tiền
lớn,” Lyn Blake, nhà quản lý phụ trách mảng sách của Amazon vào
thời điểm đó, nói. Sau này, bà thú nhận rằng Bezos đã đúng. “Chúng
tôi có thể đánh giá toàn bộ ảnh hưởng tích cực xuất hiện trên các
phương tiện truyền thông và nghe được tất cả câu chuyện này đều
từ những người đã gặp nhân viên đưa hàng trước cửa nhà. Và chúng
tôi nhận được lời chứng thực từ lái xe rằng đó là ngày tuyệt vời nhất
trong cuộc đời họ.” Amazon được nhắc đến trong khoảng 700 câu
chuyện về cuốn tiểu thuyết mới Harry Potter chỉ trong tháng Sáu
và tháng Bảy năm đó.
Bezos luôn hướng tới trải nghiệm của khách hàng và để ý đến
bất kỳ ai không có chung chí hướng hoặc những ai mà ông cảm thấy
không có khả năng chịu được tính khí của ông. Một người trở thành
mục tiêu thường xuyên của ông trong thời kỳ này là phó chủ tịch phụ
trách dịch vụ khách hàng, Bill Price.
Từng là nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài
MCI, Price gia nhập Amazon năm 1999. Ông sớm mắc sai lầm khi
gợi ý trong một cuộc họp rằng, những nhà quản lý của Amazon di
chuyển thường xuyên nên được phép sử dụng vé hạng thương gia.
Bezos thường nói muốn đồng nghiệp nói lên suy nghĩ của họ, tuy
nhiên đôi khi ông không đánh giá khi bản thân bị thách thức. “Bạn có
thể nghĩ rằng tôi đang cố gắng bắt trái đất ngừng quay quanh
trục,” Price nói trong khi nhớ lại khoảnh khắc sợ hãi trong nhiều
năm sau đó. “Jeff đập mạnh tay xuống bàn và nói, ‘Đó không phải là
cách một người chủ suy nghĩ! Đó là ý tưởng ngớ ngẩn nhất mà tôi
từng nghe.’”
