“Tất nhiên những người khác trong phòng đều đang nghĩ [quản
lý nên được đặc ân sử dụng vé thương gia], tuy nhiên tôi là người nói
ra vấn đề gai góc đó,” Price nói.
Kỳ nghỉ lễ năm 2000 trở thành cuộc chiến thảm hại của Price. Bộ
phận dịch vụ khách hàng theo dõi hai thông số quan trọng: thời gian
nói chuyện trung bình (thời gian nhân viên mất trên mỗi cuộc gọi
của khách hàng) và số lần liên hệ trên mỗi đơn hàng (số lần cuộc
gọi hoặc thư điện tử của khách hàng trên một giao dịch mua hàng).
Bezos yêu cầu Price giảm cả hai chỉ số trên, tuy nhiên điều này cơ
bản là không thực tế. Nếu một nhân viên chăm sóc khách hàng trên
điện thoại dành thời gian đủ dài để giải đáp vấn đề khách hàng
thắc mắc trọn vẹn, thì số lần liên hệ trên mỗi giao dịch mua bán
sẽ giảm, nhưng thời gian nói chuyện trung bình sẽ tăng. Nếu nhân
viên chăm sóc khách hàng cố gắng dừng cuộc gọi nhanh chóng,
thời gian nói chuyện trung bình sẽ giảm nhưng khách hàng dường
như sẽ gọi lại.
Bezos không quan tâm về phép tính đơn giản đó. Ông ghét việc
khách hàng lúc nào cũng gọi đến, và thấy hệ thống không trả lời
ngay. Bezos tin rằng khách hàng có thể giải quyết thắc mắc với sự
trợ giúp của công cụ trả lời tự động. Khi họ gọi đến, Bezos muốn
những thắc mắc được trả lời nhanh chóng và vấn đề giải quyết
triệt để. Sẽ không có bất kỳ lý do biện hộ nào. Giải pháp duy nhất
của Price là phải thúc đẩy nhóm nhân viên của mình mạnh hơn nữa.
Tuy nhiên, do không được tuyển thêm nhân viên mới nên cấp dưới
của ông kiệt sức.
Đoạn kết cuộc chiến xuất hiện trong cuộc họp của nhóm S
Team diễn ra hàng ngày trong suốt kỳ nghỉ lễ, nhằm rà soát lại
vấn đề quan trọng của công ty và khách hàng. Khoảng 30 quản lý
cấp cao của công ty tham gia họp trên tầng thượng tòa nhà Pac
Med, có tầm nhìn rộng ra vịnh Puget Sound. Doanh thu trong mùa
