Hsieh bị ám ảnh với các trải nghiệm của khách hàng. Zappos hứa sẽ
giao hàng miễn phí trong vòng từ 5 đến 7 ngày và nhằm tạo bất
ngờ cho khách hàng, công ty sẽ giao hàng trong vòng hai ngày ở hầu
hết các khu đô thị chính. Hsieh khuyến khích những nhân viên đại
diện tại các trung tâm trả lời điện thoại dành nhiều thời gian cần
thiết nói chuyện với khách hàng để giải quyết những vấn đề của
họ. Bezos lại coi các cuộc điện thoại từ khách hàng là dấu hiệu của
những góc khuyết trong hệ thống Amazon và ông cố gắng làm
giảm số lượng liên hệ của khách hàng cho mỗi mặt hàng được bán ra.
Trên thực tế, việc tìm được số điện thoại gọi đường dài không phải
trả phí trên trang web của Amazon có thể khá khó khăn.
Doanh số bán hàng của Zappos tăng từ 8,6 triệu đô la năm 2001
lên 70 triệu đô la năm 2003 và 370 triệu đô la năm 2005. Hsieh và
nhóm của mình đã đánh bại Amazon trong thị trường may mặc, xây
dựng Zappos như một sự hiện diện linh hoạt, mạnh mẽ trong tâm trí
khách hàng và tạo lập mối quan hệ tốt với những thương hiệu giày
có tiếng như Nike. Lần đầu tiên, Bezos có lý do để ngưỡng mộ và
theo dõi sát một công ty kinh doanh thương mại điện tử có tiềm
năng phát triển và đã lấy đi vài mảng kinh doanh của mình.
Vào tháng Tám năm 2005, Bezos đã gửi một email tới Hsieh nói
rằng ông sẽ tới Las Vegas và muốn đến thăm Hsieh một lần. Buổi
gặp mặt đã diễn ra trong một phòng họp tại khách sạn Double Tree
với một vài khối từ văn phòng của Zappos. Bezos đi cùng Jeff
Blackburn. Hsieh đi cùng Nick Swinmurn, Michael Moritz và Alfred
Lin, người vừa gia nhập Zappos với vị trí chủ tịch và trưởng ban điều
hành. Nhằm hạ thấp văn hóa “nhóm hai pizza” nổi tiếng của
Amazon, bên phía Zappos đã phục vụ hai chiếc bánh pizza, một
chiếc bánh có thêm xúc xích cay và chiếc còn lại với ớt jalapeno,
lấy từ một nhà hàng địa phương. Cuộc họp ngắn ngọn và diễn ra
trong không khí gượng gạo. Các giám đốc điều hành của Zappos đã
