nhận được sự đồng thuận và chấp nhận của những người xung quanh. Đó là
cách mà khách hàng đương đầu với nỗi sợ thất bại và bị từ chối.
KHÁCH HÀNG THẤY THOẢI MÁI
Khó khăn lớn nhất của việc kết thúc bán hàng là sự trì trệ. Nếu cảm thấy
hài lòng khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định, mọi người sẽ
thấy dễ dàng khi tiếp tục sử dụng chúng hơn là thay đổi. Họ đã quen với
cách thức hiện tại. Có thể bạn có những sản phẩm rẻ hơn, tốt hơn nhưng các
ưu điểm và lợi ích bạn đưa ra không đủ để khách hàng thay đổi thói quen
hiện tại của mình.
Để một khách hàng thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ này sang sản phẩm,
dịch vụ khác, bạn phải tập trung vào những ích lợi bổ sung sẽ khiến họ hài
lòng. Sức hấp dẫn từ các lợi ích sẽ đủ lớn để khiến khách hàng chấp nhận
thay đổi. Có thể bạn phải quay lại vài lần, nói đi nói lại và tập trung vào các
lợi ích và ưu điểm trong đề nghị của mình để cuối cùng khách hàng chấp
nhận thay đổi.
MUA HÀNG CŨNG CÓ ÁP LỰC
Một khó khăn phổ biến khác là sự căng thẳng khi đưa ra quyết định mua
hàng. Bởi quyết định đó sẽ gồm cam kết không thể hủy về tài chính, giới hạn
tự do và sự linh hoạt của khách hàng nên người ta thường căng thẳng đôi
chút khi phải đi đến quyết định cuối cùng. Nếu cảm thấy căng thẳng khi đưa
ra cam kết quan trọng, họ trở nên hồi hộp và thường lảng tránh bằng việc nói
rằng:”Để tôi suy nghĩ chuyện này kỹ hơn.”
Do rào cản tâm lý đối với việc kết thúc bán hàng, cả về phía bạn lẫn phía
khách hàng nên bạn phải thật tích cực, tự tin và chuyên nghiệp trong từng
bước bán hàng. Bạn phải đặc biệt mau lẹ khi chuyển từ phần kết thúc bán
hàng sang các chi tiết. Khi làm bất cứ việc gì, hãy khiến khách hàng cảm
thấy thật thoải mái để nói “đồng ý.”
KHÁCH HÀNG LUÔN ĐÚNG
Không bao giờ được nói với khách hàng rằng họ đã sai hay tranh luận
với họ. Không bao giờ coi việc bán hàng là một trận chiến và bạn phải thắng.
Dù khách hàng có nói gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy thoải mái và
vui vẻ. Đừng nói đánh giá của họ về sản phẩm là không chính xác mà hãy
nói:” Đó là một nhận xét có giá trị, thưa quý khách. Rất nhiều khách hàng
của chúng tôi cũng có những lo lắng tương tự. Và đây là cách chúng tôi giải
quyết vấn đề này.”
Có một câu nói rằng:”Nếu lời nói của ai đó trái ngược với mong muốn
của người khác thì ý kiến của họ cũng sẽ không thay đổi.” Nếu bạn tranh
luận và lấn át khách hàng bằng lập luận sắc bén, khách hàng có thể gật đầu
đồng ý với bạn nhưng vẫn quyết định không mua.
Thay vì tranh luận về giá cả hay chất lượng, hãy tìm cách hóa giải sự lo
ngại của khách hàng. Hãy đáp lại lời từ chối của khách hàng sao cho họ thấy
34
