COI LỜI TỪ CHỐI NHƯ MỘT CÂU HỎI
Bên cạnh việc sử dụng thư khen, một cách xử lý khác là ghi nhận và hiểu
lời từ chối như câu hỏi và xử lý như đối với yêu cầu cung cấp thêm thông
tin. Hãy hiểu rằng từ chối là phản ứng tự nhiên của khách hàng trước bất cứ
lời chào hàng nào.
Khi khách hàng nói:” Giá cao quá”, bạn có thể đáp lại:” Đây là điều đáng
bàn. Vậy tại sao giá lại cao hơn mức giá ngài định trả?” Sau đó hãy tự trả lời
câu hỏi bạn vừa đặt ra.
Nếu khách hàng nói:”Chúng tôi có thể mua sản phẩm này với giá rẻ hơn
ở bất cứ đâu”, bạn hãy nói:”Đó là một vấn đề cần thảo luận. Vậy tại sao đối
thủ của chúng tôi lại bán sản phẩm tương tự với giá thấp hơn?”
ĐƯA RA LÝ DO HỢP LÝ
Một cách xử lý khác là coi lời từ chối như viêc khách hàng yêu cầu bạn
tìm giải pháp cho vấn đề. Nếu khách hàng nói: “ Tôi không đủ khả năng chi
trả”, hãy nghĩ khách hàng đó nói rằng:” Hãy cho tôi thấy lý do chính đáng để
chi khoản tiền này.”
Khách hàng nói:” Tôi phải bàn lại”, hãy hình dung ý của họ là:” Hãy cho
tôi lý do hợp lý để mua sản phẩm này, tôi sẽ không cần hỏi ý kiến ai nữa.”
ĐỂ KHÁCH HÀNG THOẢI MÁI TỪ CHỐI
Tốt nhất, hãy để khách hàng thấy thoải mái từ chối. Phần lớn khách hàng
đều không muốn tranh luận về các sản phẩm và dịch vụ của bạn. HỌ miễn
cưỡng từ chối vì ngại bạn sẽ nổi giận. Vì vậy, bạn phải làm sao cho khách
hàng cảm thấy thoải mái khi từ chối bằng cách vui vẻ đáp lại lời từ chối.
Những lời từ chối không đáng sợ. Đúng hơn, đó chính là bàn đạp để bán
hàng thành công, là nấc thang để có mức thu nhập cao hơn. Những người
bán hàng giỏi là người giải quyết những từ chối nhanh và hiệu quả nhất.
KHEN NGỢI TỪ CHỐI
Khen ngợi mọi lời từ chối bạn nghe lần đầu. “Rất hay, tôi rất vui vì ông
đề cập đến vấn đề này.” Abraham Lincoln nói:” Ai cũng thích khen”. Khi
bạn khen ngợi ai đó vì họ từ chối hoặc đặt câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ
của mình, bạn sẽ khiến họ tự tin hơn. Như vậy, họ sẽ thoải mái hơn khi đặt
các câu hỏi khác.
Giống như luật sư chuyên đi đấu tố - người không bao giờ đặt những câu
hỏi khi không biết trước câu trả lời, đừng bao giờ đi vào chi tiết của cuộc bán
hàng nếu không nắm chắc cách trả lời những câu từ chối sẽ nghe.
LẮNG NGHE CHĂM CHÚ
Khi bị từ chối, hãy lắng nghe đầy đủ. Đừng tỏ vẻ hiểu rõ khi khách hàng
muốn nói gì. Khách hàng thường bắt đầu bằng những câu từ chối quen
thuộc, nhưng rồi họ sẽ đưa ra mối quan tâm hoặc vấn đề của họ khi kết thúc.
Hãy kiên nhẫn. Luyện tập kỹ năng lắng nghe. Ngừng lại trước khi trả lời.
Đặt câu hỏi để hiểu rõ: “ Ý anh là gì?” Trả lời theo cách của mình để khách
42
