mỗi tháng anh chỉ phải trả dưới 500$? Anh chấp nhận được chứ?”
Khi bạn đã nghe đầy đủ lời từ chối, hãy đề nghị khách hàng nói chi tiết
hơn. Đây là lúc câu”ý anh là gì?” phát huy hiệu quả. Hãy chắc chắn rằng bạn
hiểu rõ ý của lời từ chối trước khi cố gắng trả lời. Nếu trả lời quá nhanh, bạn
có thể trả lời sai và làm hỏng việc bán hàng.
LỊCH SỰ VÀ TÔN TRỌNG
Hãy cư xử nhẹ nhàng, nhã nhặn và tôn trọng trước mọi lời từ chối.
Không quá xúc động và thật tinh ý, Thậm chí, nếu vị từ chối cả nghìn lần,
hãy luôn đáp lại như thể đó là lời nhận xét có giá trị cho đề nghị của bạn.
Hãy nhớ câu danh ngôn:” Người ta không quan tâm bạn hiểu biết thế nào
cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến họ”. Khi bạn thân thiện và tế nhị xử lý
lời từ chối, khách hàng sẽ thấy bạn thật sự quan tâm đến những gì họ nghĩ.
Vì vậy, họ cũng sẽ bắt đầu quan tâm đến bạn và sản phẩm hoặc dịch vụ của
bạn.
CÁCH CẢM NHẬN, KẾT THÚC VÀ TÌM KIẾM
Cách tuyệt vời để xử lý lời từ chối là sử dụng phương pháp “cảm nhận,
kết thúc và tìm kiếm”. Đây là phương pháp chuyên nghiệp thừa nhận lời từ
chối là điều hiển nhiên, khẳng định với khách hàng rằng họ không phải là
người duy nhất có mối quan tâm này và hãy trả lời để họ cảm thấy hài lòng
nhất.
Ví dụ khách hàng nói:” Đắt quá”. Hãy đáp lại:” Thưa quý khách, tôi hiểu
cảm giác của anh. Những khách hàng khách cũng từng có cảm giác này khi
chúng tôi lần đầu giới thiệu. Nhưng đây là điều họ đã nhận được”. Sau đó
giải thích rằng những người từng có mối lo ngại tương tự đã nhận ra họ mua
được rẻ hơn mong đợi và hài lòng với quyết định của mình.
Khách hàng thường bị ảnh hưởng từ những gì người khác làm với sản
phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khi bạn đảm bảo rằng những người khách cũng
có cảm nhận tương tự, vẫn tiếp tục mua sản phẩm của bạn và hài lòng với
những gì nhận được, họ sẽ thấy thoải mái và tin rằng các sản phẩm đó cũng
tốt với họ.
SỬ DỤNG NHIỀU LỜI TỪ CHỐI
Nếu khách hàng nói:” Ai cũng hứa hẹn các dịch vụ tốt, nhưng rồi lại
không thực hiện, tôi bị hớ quá nhiều rồi”.
“Thưa quý khách, tôi hiểu càm giác của ngài. Những người khác cũng
từng nghĩ vậy về các dịch vụ của chúng tôi. Đó là mối quan tâm chính đáng
khi thực hiện việc mua bán như thế này. Nhưng khách hàng đã thấy chúng
tôi phục vụ và sửa chữa sản phẩm này trong hai giờ, đến tận 3h chiều trong
các ngày làm việc. Nếu muộn hơn 3h, chúng tôi sẽ cử người đến vào sáng
hôm sau.”
Hãy đưa ra bằng chứng cho câu trả lời của bạn bằng các bức thư khen,
bảng so sánh giá, hoặc một tờ báo đảm bảo cho chất lượng sản phẩm hoặc
44
