dịch vụ của bạn bất cứ lúc nào có thể.
Để chắc chắn, hãy hỏi:” Điều này giải đáp thắc mắc của ngài chứ?”
CHÍN LỜI TỪ CHỐI PHỔ BIẾN BẠN CẦN TRẢ LỜI
1. Lời từ chối ngầm
Loại từ chối thứ nhất là từ chối ngầm. Khách hàng quan tâm đến lời chào
hàng của bạn nhưng không nói gì. Họ gật đầu, lắng nghe nhưng không phản
ứng với việc bạn làm việc ở đâu và làm gì.
Giải pháp là để khách hàng nói nhiều hơn. Đặt các câu hỏi mở và chăm
chú lắng nghe câu trả lời. Khách hàng càng trả lời nhiều thì họ càng nói
chính xác lý do họ không mua hàng.
2. Lý do và lý do
Dạng từ chối thứ hai là các lý do. Luôn có những phản ứng bản năng
trước bất kỳ phương pháp bán hàng nào.
“Chúng tôi thấy hài lòng với nhà cung cấp hiện tại”
“Chúng tôi rất bận và không có thời gian cho việc này”.
“Chúng tôi có mọi thứ mình cần rồi”.
“Hiện chúng tôi không có hứng thú”.
Đó chỉ là các lý do. Họ không thật sự nghiêm túc. Người bán hàng sẽ gật
đầu, mỉm cười, đồng ý rồi đặt câu hỏi để kiểm soát cuộc đối thoại. Cách tốt
nhất để xử lý những cản trở ban đầu, gồm các lý do và phản hồi bốc đồng là
nói:” Đúng vậy. Ai ở trong tình thế của ngài đều cảm thấy như vậy khi tôi
mới gặp. Nhưng rồi họ đã trở thành khách hàng thân thiết nhất của chúng tôi
và họ muốn chúng tôi là bạn.
Phản hồi này ngay lập tức chuyển tâm điểm cuộc đối thoại về sản phẩm
của bạn sang các khách hàng đã cảm thấy hài lòng. Trong mọi trường hợp,
câu trả lời bạn nghe thấy sẽ là: “ Ôi, thật không? Là gì vậy?”
3. Lời từ chối ác ý
Có những lời từ chối có ác ý. Vì có rất nhiều người khác nhau nên đôi
lúc bạn sẽ gặp phải những người bất mãn hoặc giận dữ với hoàn cảnh hiện
tại. Vì không thể mắng mỏ ông chủ hoặc vợ/chồng mình, họ sẽ trút tất cả lên
người bán hàng thân thiện. Những người này thường suy nghĩ và hành động
tiêu cực. Họ chỉ trích sản phẩm của bạn hoặc so sánh không hay với các đối
thủ của bạn. Họ áp đặt rằng giá cao, sản phẩm không tốt….
Phương pháp giải quyết lời từ chối ác ý là hiểu rằng bạn không phải mục
tiêu. Khách hàng của bạn đang có nhưng rắc rối riêng và chúng không liên
quan đến bạn. Bạn chỉ mắc kẹt trong tình thế xáo trộn tâm lý giữa họ và rắc
rối của họ. Hãy giữ bình tĩnh, tự tin, tích cực và lịch sự. Thường thì hành
động của bạn sẽ làm dịu những tiêu cực từ phía khách hàng và khuyến khích
họ cởi mở hơn.
4. Yêu cầu thông tin
Lời từ chối phổ biến thứ tư là yêu cầu thông tin. Đây là lời từ chối mà
45
