cân nhắc nữa không?”
TÌM RA LÝ DO THẬT SỰ
Trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ không muốn nói lý do thật sự
khiến họ chần chừ. Họ biết khi họ đưa ra lý do và bạn trả lời hợp lý, họ sẽ
không thể từ chối nữa và không còn lựa chọn nào khác ngoài việc mua sản
phẩm của bạn.
Vì vậy, khách hàng sẽ giữ lại lời từ chối. Họ không muốn nói lý do là gì.
Thỉnh thoảng, họ đưa ra lời từ chối nhưng đó không phải là lý do thật sự
khiến họ do dự.
Dù khách hàng trả lời câu hỏi này ra sao, hãy hỏi lại: “ Còn lý do nào
khiến anh do dự không?” Hãy tiếp tục hỏi cho đến khi họ nói:” KHông, đó là
lý do cuối cùng.” Lý do cuối cùng họ đưa ra để trả lời cho một loạt câu hỏi
chính là thật hay vẫn chỉ là lời từ chối:” Tôi không chắc tôi mua được”, hoặc
“ Tôi không chắc sản phẩm này có thể thực hiện những việc mà anh nói.”
THỎA MÃN CÁC LÝ DO CỦA LỜI TỪ CHỐI CUỐI CÙNG
Bạn hãy nói:” Thưa quý khách, đây là một vấn đề quan trọng. Nếu câu
trả lời của tôi làm ngài hài lòng, ngài sẽ sẵn sàng tiếp tục chứ?” Hãy im lặng
và chờ đợi câu trả lời.
Cuối cùng khi khách hàng nói:” Vâng, nếu anh có thể trả lời tôi sẽ mua
ngay.”, hãy tiếp tục đặt câu hỏi:” Vậy bằng cách nào, ngài có thể thấy hài
lòng?” và lại im lặng chờ đợi họ đưa ra “ Điều kiện để kết thúc.”
Tại thời điểm này của cuộc bán hàng, khách hàng thường nói:” Nếu anh
có thể làm việc này hoặc việc kia,” hoặc “Nếu thôi có thể nói chuyện với
những người từng gặp tình huống này, tôi sẽ tiếp tục”. Bây giờ, bạn đã nắm
được điều kiện kết thúc, lời từ chối mấu chốt, vấn đề bạn phải thuyết phục để
họ mua hàng. Hãy tiến lên và chứng tỏ rằng bạn có thể trả lời và làm họ hài
lòng, cuối cùng hãy yêu cầu đặt hàng.
LỜI TỪ CHỐI VỀ GIÁ
Hàng nghìn khách hàng đã được phỏng vấn sau khi họ mua một sản
phẩm hoặc dịch vụ. Trong khi thảo luận việc mua bán, họ đặt ra rất nhiều
câu hỏi về giá cả và các điều kiện. Nhưng khi được phỏng vấn:” Lý do nào
khiên bạn quyết định mua sản phẩm (hoặc dịch vụ) này chứ không phải của
hãng khác?”, hiếm khi họ đề cập về vấn đề giá cả.
Chúng tôi hiểu rằng điều khách hàng muốn không phải là giá thấp nhất
nếu sản phẩm đó cũng tương tự các sản phẩm khác. Họ muốn mức giá hợp
lý, tốt và công bằng nhất chứ không phải là thấp nhất. Tại sao vậy?
Lý do là vì khách hàng đã cố gắng tiết kiệm bằng cách mua các sản phẩm
bằng mức giá thấp nhưng cuối cùng lại nhận được giá trị tương đương với
khoản tiền bỏ ra. Sản phẩm và dịch vụ rẻ khiến khách hàng thất vọng. Sản
phẩm hỏng hoặc họ không được phục vụ. Do vậy, họ chú trọng nhiều hơn
vào chất lượng chứ không phải giá cả.
48
