thu được hàng trăm nghìn đô-la tiền hàng mỗi ngày. Cá nhân mình, tôi luôn
thấy ngạc nhiên về cách vận dụng đơn giản của phương pháp này.
CÁCH KẾT THÚC VỚI CÂU TRẢ LỜI PHỦ ĐỊNH
Một hình thức biến tấu khác của kỹ năng kết thúc sử dụng đơn đặt hàng
là kết thúc với câu trả lời phủ định. Trước tiên, bạn đưa ra tất cả câu hỏi hợp
lý để hiểu được nhu cầu của khách hàng. Sau đó, hãy giới thiệu sản phẩm
hay dịch vụ của bạn như giải pháp hoàn hảo. Cuối cùng, hãy đưa ra câu hỏi
xác nhân: “Ông/bà còn câu hỏi hay thắc mắc nào mà tôi chưa giải đáp
không?”
Khi khách hàng nói: “Không, hình như anh đã giải thích mọi thứ rồi”,
hãy lấy đơn đặt hàng ra, viết ngày tháng trên đầu, rồi điền thông tin vào mà
không cần hỏi ý kiến hay xin phép khách hàng. Hãy làm như thể câu trả lời
“không” cho câu hỏi xác nhận ở trên như là câu trả lời “có” cho đề nghị của
bạn.
CÁCH KẾT THÚC BẰNG CÁCH KỂ CÂU CHUYỆN LIÊN QUAN
Một nghiên cứu đoạt giải Nobel đã đi sâu vào đề tài “Sự phát triển không
cân bằng của hai bán cầu não”. Đây chỉ là cách phát biểu dưới dạng lý thuyết
rằng con người có não trái và não phải, mỗi bán cầu não có chức năng tách
biệt. Ví dụ: não trái dùng để phân tích thông tin, chi tiết theo các tuyến, từ
chi tiết này đến chi tiết khác.
Ngược lại, não phải tổng hợp thông tin và được kích thích bằng hình ảnh,
âm thanh, các câu chuyện. Tất cả quyết định mua hàng là do não phải, bởi
vậy đây chính là bộ phận bạn cần lôi kéo.
Với cách kết thúc bằng cách kể câu chuyện liên quan, bạn kích thích não
phải của khách hàng bằng cách kể câu chuyện về một khách hàng nào đó đã
mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ và thấy hài lòng. Bất cứ khi nào khách
hàng nghe chuyện về một khách hàng hài lòng, họ rất muốn được ở vị trí của
người kia, sử dụng sản phẩm của bạn và thu được kết quả tương tự. Đây là
điều bạn cần nhớ.
Khách hàng sẽ quên hết tất cả thông số, đặc tính và những ưu điểm của
sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp trong vòng 24 giờ, nhưng họ sẽ vẫn nhớ
câu chuyện bạn kể về khách hàng hài lòng trong nhiều tuần, nhiều tháng và
thậm chí nhiều năm. Kể càng nhiều chuyện như vậy càng tốt.
Kể chuyện vui
Tôi đã phát hiện ra một kỹ năng hiệu quả, đó là câu chuyện “nhân đây”.
Bạn nói: “Nhân đây, tôi xin kể một câu chuyện về bà Susan Smith, một
khách hàng của tôi. Tuần trước, bà Smith đã nói rằng trước khi mua sản
phẩm này bà ấy đã rất lo về mức giá cao chung tôi đưa ra, nhưng rồi bà nhận
thấy những lợi ích bà thu được thêm từ mức giá cao hơn này thật sự vượt xa
chênh lệch về giá”
Bất cứ lúc nào, bạn dùng cách kết thúc bằng việc kể một câu chuyên liên
81
