SỰ THẬT 27
Hãy để những cú nhấp chuột chỉ đường
Ai từng tìm kiếm một cụm từ chẳng hạn “rạp hát tại gia” trên Google đều biết rằng trang
web này có thể phát tán một lượng thông tin về hàng hóa và các nhà bán lẻ khổng lồ chỉ
trong vài tích tắc. Trên thực tế, vấn đề lớn nhất của những người lướt web hiện nay là họ
đang tự thu hẹp các lựa chọn của mình, thay vì mở rộng chúng.
Với số lượng website và số người lướt web mỗi ngày nhiều như hiện nay, làm sao con
người có thể tổ chức được thông tin và quyết định sẽ nhấp chuột v{o đ}u? Chính vì thế, một
nhà môi giới trên mạng thường là câu trả lời. Đ}y l{ phương tiện trung gian giúp sàng lọc và
tổ chức các thông tin trên chợ trực tuyến, từ đó người mua hàng có thể x|c định v{ đ|nh gi|
các mặt hàng hiệu quả hơn. Rất nhiều kh|ch h{ng thường xuyên ghé thăm c|c trang so s|nh
sản phẩm như Bizrate.com hoặc Pricegrabbers.com để biết nhà bán lẻ trực tuyến nào hiện
bán mặt hàng họ cần và mức giá ở mỗi nơi l{ bao nhiêu.
Môi giới trên mạng có nhiều dạng:
• Chỉ dẫn và các cổng thông tin như Yahoo! hay The Knot l{ những dịch vụ phổ biến, có
chức năng quy rất nhiều các trang web khác nhau về một mối.
• C|c công cụ đ|nh gi| website giúp giảm rủi ro cho khách hàng bằng cách xem xét các
trang web v{ đề cử những trang tốt nhất. Ví dụ, Point Communications có chức năng chọn
ra các trang web thuộc nhóm 5% đứng đầu trong tổng số các website.
• C|c diễn đ{n, c}u lạc bộ người yêu thích v{ c|c nhóm người dùng thường có những
bài thảo luận về sản phẩm, giúp người mua sàng lọc lựa chọn của mình. Rõ ràng, những
đ|nh gi| về sản phẩm của khách hàng là nhân tố chủ chốt quyết định sự trung thành và hài
lòng của kh|ch h{ng đối với thương hiệu. Trong một cuộc điều tra lớn, khoảng một nửa
những người tham gia mua hàng từ một trang web lớn nói rằng họ có xem phần khách hàng
đ|nh gi| về sản phẩm. Sự hài lòng của nhóm kh|ch h{ng n{y đối với việc mua sắm trực
tuyến cao hơn 5% so với những người không xem phần đ|nh gi| sản phẩm. Một lợi ích nữa
là khách hàng sẽ nhận được rất nhiều ý kiến, quan điểm – và các sản phẩm như phim, s|ch,
đĩa CD cũng trở nên dễ b|n hơn, dù không phải là những tác phẩm “bom tấn”. Ví dụ trường
hợp của công ty bán lẻ đĩa DVD NetFlix, những người theo đuôi trang web giới thiệu tới 2/3
lượng phim mà khách hàng yêu cầu. Thực tế, khoảng 70% đến 80% tiền cho thuê của
NetFlix là kiếm được từ danh mục phim cũ gồm 38.000 phim của công ty, chứ không phải
các phim mới phát hành.
Thật trùng hợp, nhận xét của khách hàng trực tuyến là một nhân tố quan trọng kích
thích một c|ch tư duy mới mà tác giả Chris Anderson gọi l{ c|i đuôi d{i. Theo đó, chúng ta
không cần dựa hoàn toàn vào những cú hích lớn (như phim bom tấn hay sách bán chạy
67
