Thời gian xét theo phương diện tâm lý – nghĩa l{ chúng ta cảm nhận về thời gian như
thế nào – là một nhân tố quan trọng trong lý thuyết xếp hàng, một thuật ngữ toán học
nghiên cứu việc xếp hàng chờ đợi. Như ta đ~ biết, những cảm nhận của chúng ta khi chờ đợi
một điều gì đó ảnh hưởng rất lớn đến những đ|nh gi| của chúng ta về kết quả cuối cùng.
Chúng ta thường cho rằng nếu phải đợi chờ để có được điều gì thì ắt hẳn nó phải rất tốt, tuy
nhiên, những cảm giác khó chịu khi phải chờ đợi lâu có thể nhanh chóng làm chúng ta nhụt
chí. Trong một nghiên cứu gần đ}y, tập đo{n NCR phát hiện ra rằng chờ đợi ở cửa hàng hay
đại lý bán ô tô là mệt mỏi nhất. Xếp hàng tại c|c điểm bán lẻ xếp vị trí thứ hai, tiếp đó l{ việc
đăng ký ở các phòng khám hay bệnh viện, làm thủ tục ở sân bay, và gọi đồ ăn ở cửa h{ng đồ
ăn nhanh hoặc cửa hàng bánh ngọt. Trung bình, khách hàng phỏng đo|n mỗi năm họ mất
hơn 2 ng{y chỉ để xếp hàng chờ dịch vụ, và một nửa trong số họ tin rằng họ mất khoảng 30
phút đến 2 tiếng mỗi tuần dành cho việc xếp hàng.
Các nhà thị trường thường sử dụng “mẹo” để giảm thiểu thời gian chờ về mặt tâm lý
cho kh|ch h{ng (h~y tưởng tượng đến hai tiếng đồng hồ bạn tham quan công viên Disney
lần trước). Những kỹ thuật này rất đa dạng, từ việc điều chỉnh nhận thức của khách hàng về
chiều dài của những h{ng người xếp hàng chờ cho đến các biện ph|p ph}n t|n tư tưởng để
họ quên đi việc chờ đợi. Một khách sạn sau khi nhận được quá nhiều phàn nàn về thời gian
chờ thang m|y đ~ lắp những chiếc gương hai bên thang. Xu hướng thích soi gương rất tự
nhiên của con người đ~ giúp giảm bớt những lời phàn nàn, mặc dù thời gian chờ đợi thực tế
thì không thay đổi.
73
