SỰ THẬT 30
Hãy tới Gemba
Chiếc quần bạn thích nhất có giá bao nhiêu? Một thẩm phán ở Washington D.C. trở nên
nổi tiếng khi đ}m đơn kiện một cơ sở giặt là cạnh nhà 54 triệu đô-la vì làm mất chiếc quần
com-lê kẻ sọc của ông. Ông yêu cầu luật bảo vệ khách hàng của thành phố phải bồi thường
cho ông mỗi ng{y h{ng nghìn đô-la trong 4 năm, khoảng thời gian mà cửa hàng treo biển
“cần l{ có” v{ “đảm bảo khiến bạn h{i lòng”. Vụ kiện kéo dài suốt nhiều tháng trời, và cuối
cùng bên nguyên đơn trở về tay trắng.
Nếu không hài lòng với một dịch vụ hoặc sản phẩm, bạn sẽ làm gì? Bạn có ba lựa chọn
(dù thỉnh thoảng bạn có thể chọn nhiều hơn một phương |n).
• Phản ánh trực tiếp – Bạn có thể liên lạc trực tiếp với nhà bán lẻ để đòi bồi thường (ví
dụ hoàn lại tiền).
• Phản ánh cá nhân – Bạn có thể bày tỏ sự bất mãn của mình với bạn bè và tẩy chay sản
phẩm hay cửa h{ng nơi bạn mua sản phẩm đó.
• Phản ánh qua bên thứ ba – Giống như vị thẩm phán kia, bạn có thể dùng luật ph|p để
kiện doanh nghiệp đó, ph{n n{n lên Tổ Chức Kinh Doanh Đ|ng Tin Cậy (BBB), hoặc viết một
l| thư cho b|o chí.
Trong một nghiên cứu, các sinh viên kinh tế phải viết thư ph{n n{n v{ gửi đến các công
ty. Trong trường hợp công ty gửi hồi đ|p bằng một mẫu thử, thiện cảm của mọi người đối
với công ty đó tăng lên rất nhiều. Tuy nhiên, điều đó không xảy ra nếu công ty chỉ đ|p lại
bằng một l| thư xin lỗi m{ không có qu{ đền bù. Thậm chí trong trường hợp xấu nhất,
những sinh viên không nhận được hồi đ|p sẽ nói rằng hình ảnh của công ty đó trong mắt họ
trở nên tồi tệ hơn bao giờ hết. Điều đó chứng tỏ hồi đ|p dù bằng c|ch n{o cũng vẫn tốt hơn
là không.
Có một số yếu tố quyết định cách giải quyết của mỗi chúng ta khi cảm thấy không hài
lòng. Mọi người thường lên tiếng khi không hài lòng với những sản phẩm đắt tiền như c|c
vật dụng lâu bền, xe hơi, quần |o… hơn l{ c|c mặt hàng giá rẻ. Điều nực cười là, một khách
hàng thân thiết với một cửa h{ng n{o đó thường sẽ hay ph{n n{n hơn khi gặp sự cố. Họ bỏ
thời gian để phàn nàn bởi họ cảm thấy thân thiết với cửa h{ng đó. Những người gi{ cũng
phàn nàn nhiều hơn, v{ họ cũng rất tin tưởng rằng cửa hàng sẽ thật sự giải quyết những
vấn đề đó. Khi vấn đề của kh|ch h{ng được giải quyết, họ thậm chí có thiện cảm với cửa
h{ng đó hơn. Tuy nhiên, nếu không tin rằng cửa h{ng đó sẽ giải quyết thỏa đ|ng, kh|ch
h{ng thường bỏ qua chứ không tiếp tục tranh cãi. Bài học là: Các nhà thị trường nên khuyến
khích khách hàng phàn nàn về sản phẩm. Bởi người ta thường kể với bạn bè về những rắc
rối chưa được giải quyết nhiều hơn l{ những sự việc tích cực.
74
