Để phản hồi khách hàng tốt hơn, Dell đ~ tạo ra một mạng lưới cộng đồng gọi là Idea
Storm (Cơn lốc ý tưởng). Đ}y l{ một diễn đ{n trực tuyến nơi người dùng gửi đến các gợi ý
về sản phẩm; v{ được hưởng ứng nhiệt liệt bởi h{ng nghìn đóng góp v{ nhận xét. Dần dần,
công ty nhận ra rằng vạch lỗi cho khách hàng lại tốt hơn l{ giả vờ không biết – để rồi sau đó
lại phải giải thích những hạn chế/thất bại của mình. Ví dụ, hãng hàng không Delta Airlines
(thành viên của một ngành công nghiệp nổi tiếng bởi tỷ lệ khách hàng hài lòng rất khiêm
tốn) gần đ}y đ~ tạo một website riêng tại địa chỉ www.blog.delta.com để tiếp nhận những
gợi ý của khách hàng (ví dụ: Hãy cho tôi dùng gối như trước!), cũng như c|c b{i khảo sát về
tính năng v{ chất lượng phục vụ.
Nhiều nhà nghiên cứu nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, hoặc thiết kế sản phẩm và
dịch vụ mới nhằm tăng chỉ số n{y, đ~ nhận ra điểm mấu chốt là phải hiểu được sự tương t|c
của con người với môi trường xung quanh để tìm ra hạn chế của sản phẩm. Họ tổ chức
những cuộc điều tra theo nhóm nhỏ, trong đó một số khách hàng sẽ vào phòng thử một sản
phẩm mới, trong khi nhân viên công ty theo dõi họ qua gương.
Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu sử dụng phương ph|p tiếp cận cá nhân và trực tiếp
hơn, cho phép họ quan s|t người tiêu dùng trong môi trường tiêu thụ sản phẩm thực. Cách
tiếp cận n{y được phát triển từ một phương ph|p của Nhật Bản, trở thành hệ thống Quản lý
Chất lượng Tổng hợp (TQM), một tập hợp các quy trình quản lý và chế tạo nhằm giảm thiểu
sai sót và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Để có cái nhìn sâu sắc hơn, c|c nh{ nghiên cứu quyết định tới “Gemba”, theo tiếng Nhật
nghĩa l{ hiện trường thực với thông tin chuẩn xác. Theo triết lý này, các nhà thị trường và
nhà thiết kế cần được đưa đến chính nơi kh|ch h{ng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, thay
vì tương t|c trong một môi trường giả tại phòng thí nghiệm.
Host Foods, chuỗi cửa h{ng đồ ăn tại các sân bay lớn, cũng đ~ cho một nhóm nhân viên
tới “Gemba” – trong trường hợp này là một quán cà phê tại sân bay – để x|c định vấn đề.
Các nhân viên của công ty quan sát khi khách hàng quyết định vào (hoặc không vào) cửa
h{ng, v{ sau đó theo ch}n họ khi họ đọc thực đơn, lấy bộ đồ ăn, trả tiền và tìm bàn trống.
Kết quả quan trọng này giúp Host rất nhiều trong việc tái thiết kế cửa h{ng để mọi thứ dễ
sử dụng hơn. Ví dụ, nhóm nghiên cứu phát hiện ra một vấn đề chung mà rất nhiều khách
h{ng đơn lẻ gặp phải: họ cần đặt hành lý xuống khi xếp hàng lấy đồ ăn, v{ lo lắng vì không
thể vừa lấy đồ ăn, vừa trông h{nh lý được.
Hãy ra khỏi văn phòng v{ trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ của mình theo cách của
khách hàng. Bạn sẽ sớm nhận ra những điều bất ổn.
75
