nhiều ở các công ty vượt trội, hơn là các hệ thống quản lý theo mục
tiêu với nền tảng là tài chính.
Thứ hai, tác nhân củng cố phải có tính thức thời. Thomas
Watson, Sr., có thói quen viết ngay tại chỗ một ngân phiếu để
thưởng cho những thành tích mà ông nhận thấy trong khi thực hiện
vai trò giám sát trực tiếp. Những ví dụ khác về các phần tiền
thưởng ngay tại chỗ thường xuyên xuất hiện trong quá trình nghiên
cứu của chúng tôi. Trong những ngày đầu thành lập, Foxboro cần
có một tiến bộ kỹ thuật để tồn tại. Vào buổi tối nọ, một nhà khoa
học đã xông vào phòng của vị tổng giám đốc với một mẫu thử
nghiệm thành công. Kinh ngạc trước sự tinh tế của giải pháp và
không biết làm sao để khen thưởng cho công trình, tổng giám đốc
cúi người trên ghế, lục lọi khắp các ngăn kéo bàn giấy, cuối cùng
tìm thấy một vật; ông ta chồm qua bàn giấy và giơ một quả chuối
về phía nhà khoa học, phần thưởng duy nhất mà ông ngay lập tức
có trong tay. Kể từ đó, chiếc kẹp nhỏ có đính “quả chuối vàng” là
phần thưởng cao nhất dành cho thành tựu khoa học tại Foxboro.
Sợ rằng chuyện đó quá tầm thường, chúng tôi đã tìm kiếm và
phát hiện ra tại HP có một câu chuyện kể về vị giám đốc marketing
đã gửi những túi quà nặc danh để thưởng cho một nhân viên chào
hàng vừa bán được cỗ máy mới.
Thứ ba, hệ thống các cơ chế phản hồi phải tính đến thành tích
có khả năng đạt được. Các sự kiện lớn kiểu “quả chuối vàng” trên đây
không thường xuyên xảy ra, vì vậy hệ thống phải khen thưởng cho
các chiến công nhỏ bé. Việc thông báo tin mừng thường thấy trong
các công ty vượt trội.
Thứ tư, có nhiều thông tin phản hồi ở dưới dạng vô hình nhưng
lại thu hút sự chú ý của ban quản lý cấp cao nhất. Hãy thử nghĩ
xem với lượng thời gian ít ỏi, thì hình thức củng cố này có thể lại
mang đến hiệu quả cao nhất cho các nhà quản lý.