niệm tại địa phương). Đây là hai câu chuyện tuyệt vời về các nhóm
nhân viên đã nỗ lực phi thường để mang lại thành công vang dội cho
tập đoàn. Mô hình của hãng Boeing trở thành khuôn mẫu hành động
tại các công ty rất khác biệt với nó như 3M và IBM; với các nhóm
nhỏ, đầy tinh thần cạnh tranh gồm những kẻ thực dụng, sẵn sàng
phá vỡ hệ thống quan liêu – họ chính là cội nguồn sáng tạo.
Thêm một ví dụ khác, một ngày nọ chúng tôi đến một cửa hiệu
nhỏ bán hàng điện tử để mua một máy tính có thể soạn thảo chương
trình. Vốn kiến thức, lòng nhiệt tình và sự thích thú của nhân viên
bán hàng ở đó thật sự ấn tượng và khiến chúng tôi tò mò tìm hiểu.
Hoá ra, anh ta không phải là một nhân viên bán hàng, mà là một kỹ
sư 28 tuổi phụ trách công tác phát triển sản phẩm ở Hewlett-Packard
(HP), lần đầu đi thu thập kinh nghiệm thực tiễn về phản ứng của
người tiêu dùng đối với sản phẩm của HP. Chúng tôi đã nghe nói HP
rất hãnh diện về mối quan hệ gần gũi với khách hàng của mình.
Nhân viên mới dù có bằng Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh (MBA) hay
bằng kỹ sư điện tử, vẫn thường tham gia vào những nhiệm vụ mang
tính thực tiễn về hoạt động giới thiệu sản phẩm. Thật đáng kinh
ngạc! Kỹ sư của HP ứng xử nhiệt tình như bất cứ nhân viên bán hàng
nào mà bạn từng mong chờ.
Bất cứ nơi nào từng đặt chân đến trên thế giới, từ Australia
sang châu Âu, tới Nhật Bản, chúng tôi không khỏi bị ấn tượng mạnh
trước tiêu chuẩn cao về vệ sinh và phong cách nhất quán trong dịch
vụ tại mọi cửa hàng McDonald’s. Không phải ai cũng thích bánh
hambuger hay coi McDonald’s là đại diện của văn hóa Mỹ trên thế
giới, nhưng McDonald’s đã chứng tỏ được chất lượng đảm bảo của
mình trong ngành dịch vụ ăn uống trên toàn cầu. (Kiểm soát chất
lượng trong ngành dịch vụ là một vấn đề khó khăn, khác với ngành
sản xuất – nơi có sẵn mẫu sản phẩm trên băng chuyền và chỉ việc
từ chối những lô hỏng − ngành dịch vụ cung cấp và tiêu thụ tại
