điều gì thật sự xảy ra tại hãng hàng không Delta”. Nhà lãnh đạo nọ
thuật lại một câu chuyện về dịch vụ phi thường của Delta Airlines,
khiến chúng tôi vô cùng ngạc nhiên. Do sơ suất, vợ ông bị sót tên
trên danh sách khách hàng đi vé giảm giá vì gia đình đã thay đổi chỗ
ở
, và vì lý do kỹ thuật, giá vé trên không còn giá trị nữa. Bà đã khiếu
nại. Đích thân chủ tịch của Delta Airlines đã can thiệp do ông cũng có
mặt vào lúc đó, và đã gặp khách hàng tại cổng để trao chiếc vé mới.
Bất cứ ai từng giữ cương vị quản lý thương hiệu ở Procter &
Gamble đều thật sự tin rằng P&G thành công là nhờ vào lời cam
kết với chất lượng sản phẩm, hơn là vào khả năng marketing
huyền thoại. Một trong những hình ảnh mà chúng tôi thấy thích
thú nhất là nhà điều hành của P&G mặt mày đỏ lựng, đang giận dữ
quả quyết với một lớp học trong chương trình mùa hè đào tạo các
nhà quản lý của Đại học Stanford, rằng công ty “chế tạo loại giấy
vệ sinh tốt nhất trên thị trường, dù sản phẩm là giấy vệ sinh hay
xà phòng đi chăng nữa, thì P&G cũng chế tạo nó tốt hơn bất kỳ
nhà cung cấp nào khác”. (Tại phần lớn các công ty vượt trội, những
giá trị cơ bản này đã ăn sâu vào cốt lõi. Có lần, P&G đã từ chối đưa
một nguyên liệu thứ phẩm vào trong xà phòng, dù như thế có nghĩa
là không đáp ứng được nhu cầu cấp bách của quân đội trong cuộc
Nội chiến Mỹ).
Sau cùng, tại Frito-Lay chúng tôi được nghe những câu chuyện có
thể là giả tưởng hoặc không – điều đó chẳng quan trọng – về những
nhân viên vất vả lội qua tuyết, bùn lầy, mưa gió mặc dù không
phải là người đưa thư. Họ là những nhân viên kinh doanh khoai tây
rán, giữ gìn truyền thống ‒ đáp ứng “tiêu chí phục vụ 99,5%” –
điều mà toàn bộ nhân viên của Frito-Lay đều rất lấy làm hãnh
diện và là nguồn gốc của thành công không gì sánh kịp.
Điều thật sự cuốn hút chúng tôi khi bắt đầu theo đuổi công
trình nghiên cứu về thành công của các công ty là: càng tìm hiểu
