sâu, chúng tôi càng ý thức được rằng các công ty vượt trội có vô vàn
những câu chuyện và hình tượng như trên. Chúng tôi nhận thấy các
công ty này cũng có văn hóa lôi cuốn như bất kỳ công ty Nhật Bản
nào. Và bất kể trong ngành công nghiệp nào, đặc trưng riêng biệt
của sự vượt trội về văn hóa dường như đều có thể nhận ra. Dù kinh
doanh ngành nào, các công ty, nói chung, đều thực hiện theo cùng
một cách, đôi khi hơi thái quá, song rất sôi nổi, luôn luôn lặp đi lặp
lại để đảm bảo rằng tất cả mọi nhân viên đều tham dự vào văn hóa
chung – hoặc họ phải quyết định từ bỏ công ty.
Thoạt đầu, chúng tôi rất ngạc nhiên khi thấy nội dung của văn
hóa doanh nghiệp trước sau chỉ giới hạn vào một số chủ đề. Dù là
uốn hộp thiếc, rán thịt băm hamburger hay cung cấp phòng cho
thuê thì hầu hết tất cả công ty vượt trội dường như đều tự xác
định mình thuộc ngành kinh doanh dịch vụ. Khách hàng luôn chiếm
vị trí số một. Các công ty vượt trội không lừa bịp khách hàng bằng
công nghệ chưa được thử nghiệm hay những lời hoa mỹ không cần
thiết. Khách hàng sẽ nhận được các sản phẩm có chất lượng tốt
nhất với dịch vụ đáp ứng tức thời.
Do đó, chất lượng và dịch vụ là những tiêu chuẩn bất biến. Cố
nhiên, để đạt được chúng thì cần có sự cộng tác của toàn bộ nhân
viên trong công ty chứ không chỉ của các nhà quản lý. Các công ty
vượt trội luôn yêu cầu và đòi hỏi thành quả phi thường từ những
nhân viên bình thường. (Cựu chủ tịch Hội đồng Quản trị công ty
Dana là Rene McPherson cho rằng một số cá nhân chậm chạp và
phá hoại, hay những tài năng chói sáng đều không đóng vai trò chủ
chốt. Thay vào đó, ông nhấn mạnh việc chăm sóc, bồi dưỡng và
giải phóng cho những con người bình thường.) Chúng tôi gọi biện
pháp này là “gia tăng năng suất thông qua lực lượng lao động”. Tất
cả các công ty đều nhắc đến điều đó. Song chỉ có một số ít thực
hiện thành công.
