thậm chí cả hệ thống kiểm tra phải được thiết kế đặc biệt sao cho
vẫn còn có “một khe hở nhỏ”. Nhiều người vẫn cần đến một
phương thức “xoáy” tiền từ ngân sách, để theo đuổi các chương trình
bất quy tắc.
Sau cùng, và quan trọng hơn cả, là mối liên hệ với người sử dụng.
Người khách hàng, đặc biệt là người sành sỏi, là lý do cho sự thành
công của thử nghiệm. Chúng tôi sẽ trình bày cặn kẽ về quan niệm
này ở chương sau, còn hiện giờ, chúng tôi chỉ nói vắt tắt rằng
phần lớn thử nghiệm của các công ty thành công vượt trội đều gắn
liền với người sử dụng chủ chốt. Công ty Digital đang tiến hành
nhiều thử nghiệm ít tốn kém hơn bất kỳ đối thủ nào (các công ty
như HP và Wang đang theo sát nút Digital). Và mỗi cuộc thử nghiệm
với người sử dụng đều làm tại chỗ của người đó.
Hiển nhiên, tất cả các thử nghiệm của McDonald’s đều được
thực hiện gắn liền với những người sử dụng tức là khách hàng.
Nhiều công ty khác chờ cho đến khi sản phẩm hoàn chỉnh đã được
thiết kế và chế tạo, rồi mới đưa nó ra cho khách hàng xem xét kỹ
lưỡng – như vậy là quá muộn và thường là khi đã tốn hàng triệu đô-
la. Phép mầu của các công ty như Digital, McDonald’s, HP, 3M là ở
chỗ, họ để cho người sử dụng nhìn thấy sản phẩm, thử nghiệm sản
phẩm, và định hình lại sản phẩm ngay từ giai đoạn đầu.
BỐI CẢNH THỰC NGHIỆM
Đúng như chúng ta đã phát biểu rằng các thiết chế đặc biệt,
như các lực lượng đặc nhiệm, sẽ không hoạt động có hiệu quả nếu
môi trường của công ty không ủng hộ cho tính linh hoạt và phi chính
thức, việc thử nghiệm cũng sẽ không đạt hiệu quả nếu đặt sai tình
huống. Các nhà quản lý phải khoan dung đối với các hệ thống có
khe hở; phải chấp nhận các sai lầm, ủng hộ cho hoạt động “rượu
