nhận định: “Tôi chắc chắn rằng không có gì làm cho người sử
dụng, tức người thư ký, phải lảng tránh hoặc cảm thấy bị đe dọa hơn
là lối gọi tên như thế”. Liệu có ai không gọi nó là bộ xử lý văn bản
không? Chúng tôi chỉ biết một công ty: Lanier. Chàng tí hon Lanier
đã đánh bại những gã khổng lồ như IBM, Xerox, Wany, và khoảng
100 công ty khác chỉ trong lĩnh vực xử lý văn bản. Họ dẫn đầu về
thị phần và có mức lợi nhuận vững chắc. Công ty Lanier đặt tên cho
máy của họ là ”Máy đánh chữ hoàn hảo”. Nhãn hiệu hàng hoá cho ta
thấy định hướng xem trọng khách hàng của công ty Lanier, Lanier
đã sống, ăn, ngủ và thở cùng khách hàng. Thực tế, một đồng
nghiệp của chúng tôi đã bình luận rằng, sống gần các nhà lãnh
đạo công ty Lanier giống như trong phòng nghỉ giải lao của đội bóng
chày giữa hai hiệp đấu gay go. Các cuộc chuyện trò lớn tiếng không
ngừng tập trung vào vấn đề bán hàng, khách hàng và cạnh tranh
khốc liệt với đối thủ.
Giống như tại IBM, Lanier bắt đầu bằng các mô hình về vai
trò. Wesley Cantrell, tổng giám đốc Lanier, bộc lộ rõ định hướng
xem trọng khách hàng. Tất cả các nhà lãnh đạo hàng đầu của
Lanier đều phải đi chào hàng mỗi tháng một lần. Định hướng xem
trọng khách hàng của Lanier còn nhấn mạnh tính đơn giản và “sự
thân thiện” của sản phẩm. Cantrell chịu ảnh hưởng nặng của nghề
nghiệp trước đây, khi ông còn làm người chào hàng. Lúc đó ông bán
các sản phẩm sao chụp dùng trong văn phòng của 3M. Ông bảo rằng
tập sách chỉ dẫn của Kodak chiếm 15 trang, trong khi của 3M chỉ dài
một tờ giấy. Ông bình luận: “Cẩm nang hướng dẫn của họ là công cụ
bán hàng đắc lực nhất của tôi”.
Lanier muốn các sản phẩm của mình dễ sử dụng và hoạt động
tốt. Một luận án tiến sĩ nghiên cứu về quá trình thích nghi ở
trường kinh doanh Harvard gần đây đã đem các công ty Xerox,
Wang Labs đặt đối nghịch với Lanier. Định hướng của Lanier là
