Công trình phân tích có giá trị nhất không liên quan đến quan
niệm “gần gũi với khách hàng thông qua dịch vụ” mà chúng tôi đã
tình cờ đọc được là của bà Dinah Nemeroff ở Citibank thực hiện vào
năm 1980. Có 18 đối tượng nghiên cứu trong đó, gồm cả các công
ty American Airlines, Disney Productions, McDonald’s, Westin,
Hertz, và IBM. Một trong những phát hiện thú vị nhất của Nemeroff
là các nhân viên, trong các công ty khác nhau nhưng đều chú trọng
dịch vụ, lại cùng sử dụng một ngôn ngữ khi mô tả bản thân họ. Bà ghi
nhận: “Họ thảo luận các vấn đề dịch vụ bằng những từ giống hệt
nhau”.
Nemeroff tìm ra ba chủ đề chính trong một sự định hướng dịch
vụ hữu hiệu:
1. Sự quan tâm mật thiết, chủ động của giới lãnh đạo cấp cao.
2. Sự định hướng con người đáng chú ý.
3. Cường độ đo lường và thông tin phản hồi ở mức cao.
Như chúng ta thấy, mọi chuyện đều bắt đầu với giới quản lý
cấp cao. Nemeroff gọi nó là “nghệ thuật quản lý công quyền về
dịch vụ”. Các nhà lãnh đạo cao cấp thực hiện nghệ thuật này thông
qua cá nhân gương mẫu. Sự cam kết gắn bó của họ bắt đầu cùng
với triết lý của công ty. Trong thực tế, nhiều công ty trong công
trình nghiên cứu của bà đã công khai việc phát triển để thảo luận về
dịch vụ. Và hầu hết trong số này, dịch vụ tốt được coi là mục tiêu
quan trọng hàng đầu. Các công ty ấy tuyên bố rằng “lợi nhuận sẽ
tự đến theo sau”, điều đó chứng minh cho quan niệm sinh lợi đã
được nêu ở đầu chương này.
Nemeroff đưa ra vô số ví dụ về đặc trưng của phong cách quản
lý chứng minh thêm cho triết lý về dịch vụ. Bà đã khám phá ra
rằng các nhà quản lý tối cao đã xử lý các vấn đề về dịch vụ như
