đề ra”. Điều này thật sự làm chúng tôi ngạc nhiên. Các chương
trình cho nhân viên kích thích tạo động lực, các chương trình huấn
luyện, hay chỉ là các trò chơi vui vẻ đã được điều chỉnh liên tục,
giống như quá trình phát triển sản phẩm vậy. Không cách thực hành
nào có được tác động mãi mãi, các chương trình cho nhân viên cũng
có chu kỳ tuổi thọ giống như sản phẩm, thậm chí còn ngắn hơn.
Một trong những ví dụ hay nhất về dịch vụ thông qua nhân viên
là công ty Walt Disney Productions. Trong thực tế, Disney và
McDonald’s được coi là hai nhà cung cấp dịch vụ đại chúng tốt
nhất nước Mỹ và cả thế giới. Red Pope, một nhà quan sát và một
cây viết lâu năm về Disney, bình luận: “Theo quan niệm của tôi,
cách mà công ty Disney nhìn con người từ bên trong và bên ngoài
công ty, ứng xử với họ, khen thưởng họ, chính là nền tảng cơ bản
làm nên năm thập niên thành công của công ty… Tôi đã có dịp quan
sát cặn kẽ, rất ngưỡng mộ lý luận cùng với thực tiễn của kinh doanh
và phục vụ hàng triệu người hàng ngày một cách thành công. Công ty
Disney đã làm điều ấy tốt nhất”.
Các nhận xét của Pope về công ty Disney là sự công nhận rõ ràng
công trình nghiên cứu của Nemeroff. Chẳng hạn, ở Disney, sự quan
tâm tập trung của ban lãnh đạo đã được nêu bật lên bằng chương
trình dài một tuần lễ tổ chức hàng năm gọi là chương trình “sử dụng
chéo”. Theo Pope, chương trình này đòi hỏi các nhà quản lý cấp
điều hành của công ty phải rời bỏ bàn giấy cùng y phục kinh doanh
thường lệ. Họ ăn mặc theo chủ đề và hướng về hành động. “Trong
suốt cả tuần, ông tổng giám đốc bán vé hay bỏng ngô, kem hay
bánh mì kẹp dồi nóng, bốc dỡ hàng, hướng dẫn xe vào bãi, lái xe
một ray hoặc xe lửa, và đảm nhận bất cứ việc nào trong số 100 công
việc đang diễn ra, làm cho khu công viên vui chơi sống động hơn”.
Như trường hợp của nhiều công ty thành công vượt trội, chủ đề
“dịch vụ thông qua nhân viên” tại công ty Disney, bắt đầu với cách
