cùng kết hợp với nhau để làm mọi việc diễn ra. Còn đây là phần
của bạn trong bức tranh vĩ đại này”.
Sự hỗ trợ của hệ thống đối với những người đang biểu diễn cũng
thật ngoạn mục. Chẳng hạn, có hàng trăm điện thoại giấu kín trong
bụi cây nối với trung tâm dịch vụ hỏi – đáp. Và sự nỗ lực trong việc
thu dọn vệ sinh hàng ngày làm kinh ngạc ngay cả người quan sát khó
tính nhất ở bên ngoài. Trong mọi việc, công ty Disney đã ghi điểm
qua phương pháp tiếp cận với khách hàng.
Dù có quá quan trọng hóa mối ám ảnh về dịch vụ như Frito,
IBM, hoặc Disney hay không, các công ty thành công vượt trội dường
như đều có những đề tài dịch vụ có uy lực rất mạnh mẽ, thâm
nhập khắp cả bộ máy tổ chức. Thật ra, một trong những kết luận có
ý nghĩa nhất của chúng tôi về các công ty thành công vượt trội là,
cho dù công việc chính là luyện kim, công nghệ cao, hoặc bánh
hamburger, tất cả các công ty này đều nghĩ họ đang kinh doanh
dịch vụ.
Archie McGill, phó tổng giám đốc điều hành đương nhiệm của
công ty AT&T là cựu giám đốc điều hành của IBM. Ông tiến xa
hơn và phân biệt rạch ròi giữa các dịch vụ có tiêu chuẩn nền tảng
chung và điều ông gọi là “sự tập trung vào khách hàng” (sự tập trung
vào dịch vụ đích thực). Theo ông, tập trung vào khách hàng có nghĩa
là “nhận thức rằng mỗi cá nhân sẽ nhận biết dịch vụ theo cách
riêng của mình”. Đo lường quá mức dịch vụ (chẳng hạn, dùng nhiều
biến số) thực tế có thể làm lệch hướng dịch vụ ông nói thêm người
ta mất đi cách nhìn từ phía cá nhân khách hàng. Giả sử bạn có “định
mức 95%”. McGill hỏi: “Vậy chuyện gì đã xảy ra đối với 5% kia? Dù
100% là điều, về mặt lý thuyết, không đạt tới được, nhưng doanh
nghiệp phải hành động như thể không thể dung thứ bất cứ thất bại
nào”.
