hiểu đặc biệt. Tại công ty Disney, không có ai gọi là công nhân.
Những người hoạt động bên ngoài được gọi là “diễn viên”, và bộ phận
nhân sự gọi là “người phân vai”. Khi bạn làm việc với công chúng, tức
là bạn “đang diễn xuất”. Chẳng hạn, hai đứa con 16 và 17 tuổi của
Red Pope, được Disney World ở Orlando thuê làm người soát vé. Để
làm được công việc có vẻ rất thông thường này, chúng đã phải học
bốn ngày, mỗi ngày tám giờ, trước khi được phép “diễn xuất”.
Chúng phải học về các vị Khách, không phải cách gọi hạ thấp bằng
chữ “k” – khách hàng, mà là cách gọi nâng cao bằng chữ “K” –
Khách hàng. Pope hỏi hai đứa con vì sao phải tốn đến bốn ngày để
học cách soát vé, chúng trả lời: “Nếu có ai đó muốn biết phòng
nghỉ ở đâu, khi nào bắt đầu diễu hành, phải đáp chuyến xe buýt
nào để trở về nơi cắm trại, thì sao?... Chúng con cần biết các câu
trả lời và nơi có được chỉ dẫn nhanh chóng. Xét cho cùng, bố ạ,
chúng con đang diễn xuất trên sân khấu và giúp tạo ra buổi Trình
Diễn cho các vị Khách của chúng con. Công việc của chúng con trong
từng phút là giúp cho các vị Khách vui hưởng buổi liên hoan”.
Nhân viên được đưa vào môi trường văn hoá của công ty ngay từ
đầu. Mỗi người đều phải theo học Đại học Disney và phải qua được
kỳ thi “Truyền thống I” trước khi vào khóa học đặc biệt. Pope nói:
“Truyền thống I” là một một ngày trải nghiệm, trong đó người
nhân viên mới tuyển được nghe triết lý và phương pháp điều hành
kiểu Disney. Không ai được miễn học khoá này, từ phó tổng giám
đốc cho đến các nhân viên gác cửa làm bán thời gian… Disney
mong muốn người mới được phân vai sẽ biết đôi điều về công
ty, lịch sử và thành công, cùng cách quản lý trước khi họ thật sự bắt
tay vào việc. Mỗi người đều được chỉ cho thấy cách thức mỗi bộ
phận quan hệ với các bộ phận khác – Hoạt động, Nghỉ ngơi, Ăn
uống, Thị trường, Tài chính, Kinh doanh, Giải trí v.v… và cách mỗi
bộ phận “liên hệ với sàn diễn”. Nói cách khác, “Đây là cách chúng ta
