dành cho hoạt động và bảo trì. Tôi rất nản khi thấy họ chẳng tha
thiết gì đến công việc, nhưng lại rất sôi nổi. Một số trong bọn họ
làm phụ thêm việc mua bán bất động sản hay điều hành các
doanh nghiệp nhỏ khác. Nhưng dù sao, tôi cũng có được một
“chuyên gia”, một người đã được cảm hóa. Chỉ về sau tôi mới nhận
thức được bí quyết. Anh ta rất tháo vát và tìm ra thêm được hàng
đống tiền, tôi thường cử anh ta đi công tác Norfolk vài ba ngày.
Anh ta làm việc với nhân viên hạm đội và luôn nghĩ ra một cách nào
đó để làm cho họ có đủ nhiên liệu sử dụng cho một số cuộc diễn tập
ngoài kế hoạch hoặc chuyện kiểu tương tự. Giờ đây, tôi mới hiểu
rằng chỉ đơn giản, anh ta là người duy nhất có mối “quan hệ với
khách hàng” thật sự. Anh ta nhìn thấy chiếc tàu và những người
lái tàu. Con số không còn là trừu tượng đối với anh ta. Hành động
của anh mang lại hiệu quả có thể đo đếm được. Khi nghĩ lại, có
hàng trăm điều, mà lẽ ra, tôi có thể làm để biến kinh nghiệm đó
trở thành phổ biến cho mọi nhân viên của tôi”.
Trong kinh nghiệm của chúng tôi về các công ty được quản lý
tốt, không có bộ phận nào trong công ty lại không thể bị khách hàng
đụng chạm đến. Công ty Caterpillar đã gửi nhân viên từ nhà máy
đến bãi thử nghiệm để nhìn thấy máy hoạt động. Ngân hàng
Citibank cử các nhân viên ở “phòng hậu mãi” định kỳ thăm viếng
các khách hàng, cử các nhà lãnh đạo trực tiếp giải quyết các vấn
đề nghiệp vụ. 3M nhấn mạnh yêu cầu là các nhân viên nghiên cứu
và phát triển cốt cán nhất của công ty phải định kỳ thăm viếng
khách hàng, cũng giống như ở công ty HP. Bằng những cách này,
định hướng dịch vụ trở thành cụ thể đối với mọi người, và câu nói
“Mỗi chúng tôi đều là công ty” mới có được ý nghĩa thật sự.
ÁM ẢNH VỀ CHẤT LƯỢNG
