Đa số các công ty thành công vượt trội đều bị ám ảnh vì dịch vụ.
Một số lớn các công ty như thế đã hành động theo cùng cách đối
với chất lượng và lòng tin. Một ví dụ tuyệt vời: Công ty máy kéo
Caterpillar cam kết với khách hàng dịch vụ cung cấp các phụ tùng
thay thế trong 48 tiếng đồng hồ, đến mọi nơi trên thế giới,
nếu công ty không làm tròn lời hứa, khách hàng sẽ được thay phụ
tùng không phải trả tiền. Trước hết, đây là điều cho thấy công ty
Caterpillar tin tưởng đến mức nào về việc guồng máy mình vận
hành suôn sẻ. Lại một lần nữa, chúng ta gặp một thành quả đạt vượt
mức mà xét theo nghĩa hẹp về kinh tế sẽ được xem là một tình
trạng hơi điên rồ. Điên rồ, đúng như vậy, cho đến khi bạn nhìn
vào các kết quả tài chính của Caterpillar.
Một bài báo trên tờ Forture chỉ nhận định đơn giản: “Các nguyên
tắc điều hành trong công ty có vẻ là một cách giải thích riêng biệt
về luật hướng đạo sinh; các nguyên tắc chủ yếu là: vượt trội về
chất lượng, lòng tin về hiệu suất làm việc, và uy tín trong các quan
hệ bạn hàng. Caterpillar quyết tâm theo đuổi mục tiêu sản xuất loại
máy kéo bánh xích tốt hơn, có hiệu quả hơn bất cứ máy kéo nào
khác trên thế giới”. Một nhà phân tích trên tờ BusinessWeek phụ
họa: “Chất lượng sản phẩm là điều mà nhân viên Caterpillar giữ gìn
cẩn thận, như cuốn Kinh Thánh với tín đồ”. Khi chúng tôi nói
chuyện về công ty Caterpillar trước mặt hai nhà quản lý nông nghiệp
cao cấp mà chúng tôi quen biết, cả hai đều lộ rõ sự kính phục
trong ánh mắt.
Trong trường hợp Caterpillar, gần gũi với khách hàng cũng có
nghĩa là gần gũi với đại lý. Cựu chủ tịch kiêm tổng giám đốc
Caterpillar là William Blackie phát biểu: “Chúng tôi vô cùng yêu
mến và kính phục các đại lý. Chúng tôi sẽ không qua mặt hay đưa ra
giá rẻ hơn họ. Một số công ty cạnh tranh với chúng tôi đã làm như
thế – và các đại lý đã xa lánh họ. Các đại lý của công ty Caterpillar
