dịch vụ, sạch sẽ và giá trị” viết tắt là “Q.S.C & V”. Người sáng lập
công ty là Ray Kroc phát biểu: “Nếu cứ mỗi lần lặp lại câu Q.S.C &
V mà tôi có được một viên gạch, có lẽ tôi đủ gạch xây được chiếc cầu
qua Đại Tây Dương”. Ngay từ những ngày đầu khởi nghiệp, tất cả
các cửa hiệu của công ty đều được đánh giá đều đặn dựa vào các
phạm trù nêu trên, và mức độ Q.S.C & V quyết định phần lớn tiền
thưởng cho các nhà quản lý cửa hiệu. Thường xuyên không đáp ứng
các tiêu chuẩn cao của McDonald’s về Q.S.C & V có thể làm các nhà
quản lý cửa hiệu bị đuổi việc hay mất quyền đại lý.
Ray Kroc và các thành viên khác của ban quản lý cấp cao đã đi
vào huyền thoại vì đã đích thân kiểm tra các cửa hiệu về các tiêu
chuẩn Q.S.C & V. Và ngày nay, quan niệm ấy vẫn còn sống động và
hoàn hảo hơn bao giờ hết – với 7000 nhà hàng, 40 tỷ chiếc bánh
thịt băm đã bán ra đến nay trong một cơ sở trị giá 2,5 tỷ đô-la. Ở
trang 4 của báo cáo thường niên năm 1980 của McDonald’s, trang đi
liền sau bức thư gửi các cổ đông có câu đầu tiên như sau: “Chất
lượng là chữ đầu tiên trong châm ngôn Q.S.C & V của McDonald’s…
Đó là vì chất lượng chính là điều người tiêu dùng hưởng thụ mỗi
lần đến với một nhà hàng McDonald’s”.
Có người sẽ bảo: “Dĩ nhiên rồi, nhưng bộ các công ty khác không
nói giống như vậy sao?” Trong một lần kiểm chứng câu chuyện về
McDonald’s, chúng tôi phỏng vấn một người bạn, bây giờ là nhà
quản lý kinh doanh cấp cao, đã từng làm việc cho McDonald’s khi
còn là một sinh viên cao đẳng 17 tuổi. Cuộc phỏng vấn không có chủ
ý sẵn, để anh ta có thể phát biểu bất cứ điều gì anh muốn. Anh
nhanh chóng đề cập đến chất lượng, dịch vụ và sự sạch sẽ. Anh
tuyên bố: “Khi nhớ lại, điều đã gây ấn tượng nơi tôi là chất lượng
của nguyên liệu chế biến. McDonald’s luôn luôn dùng thịt bò ngon
nhất – loại tốt nhất trong tất cả mọi loại tốt. Nếu khoai tây rán
quá lửa – chúng tôi vứt đi…, nếu các ngón tay cái làm thủng lỗ trên
