tính chất viển vông. Công ty Digital rõ ràng thuộc hạng này. Quan
niệm triết lý của công ty nêu lên: “Tăng trưởng không phải là mục
tiêu chủ yếu của chúng tôi. Mục tiêu của chúng tôi là trở thành một
tổ chức có chất lượng, thực hiện công việc có chất lượng, có nghĩa là
chúng tôi sẽ hãnh diện về công việc và về sản phẩm của chúng tôi
trong nhiều năm sắp tới. Khi đạt được chất lượng, thì kết quả
tất yếu sẽ là sự tăng trưởng của công ty”. Lại thêm một ví dụ khác,
mục tiêu cao nhất của Maytag là “mười năm vẫn chạy tốt” đối với
bất cứ cỗ máy nào. Ở vào giai đoạn cuối của vòng đời sản phẩm,
máy giặt cũng là hàng hóa thông thường như lúa mì hay khoai tây.
Tuy vậy, nhiệt tâm của Maytag để đạt được lòng tin đã làm cho công
ty có thể đặt giá cao hơn 15% mà vẫn giữ được thị phần hàng đầu
đối địch với các đối thủ cạnh tranh gay gắt như công ty General
Electric. Thực tế, chất lượng và lòng tin là cứu cánh trong mọi thời
điểm của chu kỳ kinh tế. Trong khi công ty General Electric gánh
chịu những cơn suy thoái nghiêm trọng ở Louisville trong ngành giặt
giũ gia dụng, và mọi công ty sản xuất máy đang gắng gượng để
sống còn, thì lợi nhuận của Maytag lại gia tăng, dù không còn mạnh
như thời kinh tế hưng thịnh. Hình thức chất lượng của Maytag
không xuất phát từ công nghệ tân tiến nào, mà xuất phát từ chỗ:
các sản phẩm vận hành hoàn hảo. Một nhà phân tích nhận xét:
“Maytag xây dựng thanh danh của mình dựa trên lòng tin vững chắc
chứ không phải trên sự ồn ào khoa trương… Sản phẩm của họ tốt và
đơn giản”.
Chúng tôi đưa thêm ví dụ. Ở công ty Holiday Inns, lòng tin là mục
tiêu quan trọng nhất của công ty và chủ đề căn bản “không bất
ngờ” đã thấm nhuần khắp công ty – kể cả trong quảng cáo của
công ty. Procter & Gamble (P&G) tin tưởng sâu sắc vào chất lượng
các sản phẩm của họ, đến độ có nhà phân tích gọi đấy “điểm yếu
chết nguời” của P&G. Chẳng hạn P&G thường không địch nổi các
đối thủ cạnh tranh về các đặc tính thời thượng. Một nhà quan sát
