nhận xét (Trong lĩnh vực kem đánh răng): “P&G yếu nhất khi nó
cố gắng cạnh tranh với các đối thủ đang chào mời những ích lợi
hời hợt bên ngoài, như mùi vị, hơn là chức năng sử dụng chính, như
ngăn ngừa sâu răng”.
Một chi tiết từ một cựu quản lý ngành hàng trẻ tuổi, coi sóc việc
kinh doanh giấy vệ sinh nhãn hiệu Charmin, đã minh họa cho khía
cạnh tích cực của việc P&G tôn sùng chất lượng. Anh ta mô tả cách
thức các lời khiếu nại của khách hàng được trực tiếp chuyển đến
cho giám đốc ngành hàng giải quyết, và anh ta nhớ lại một tình
tiết hấp dẫn. Vào thời đó có ba loại dụng cụ nhả giấy, một loại các
bạn thấy trong các phòng rửa mặt công cộng, một loại được đặc biệt
gắn lên tường ở nhà, và một loại kiểu cổ một nửa gắn vào tường và
khớp vào một hốc nửa hình trụ khoét vào tường. Có trường hợp, một
cuộn giấy vệ sinh Charmin dày quá cỡ khoảng 3mm nên không khớp
vào dụng cụ nhả giấy kiểu cũ được. P&G dứt khoát không cắt giảm
số lượng tờ giấy, vì như thế là phương hại đến chất lượng. Thay
vào đó, bộ phận thiết kế, bộ phận nghiên cứu và phát triển và giám
đốc ngành hàng ngồi lại với nhau và cuối cùng nảy ra ý tưởng chế
tạo một cỗ máy để có thể cuốn giấy vệ sinh nhanh hơn, do đó giảm
đường kính của cuộn giấy, đủ để vừa khớp với bộ phận nhả giấy.
Bộ phận Hệ thống máy tính điện tử của công ty Hewlett-Packard
chế tạo ra máy tính HP 3000. Hệ thống này được bán ra lần đầu
tiên vào năm 1968, đến năm 1980 đã được trang bị ở 5.000 cơ sở và
đến nay ở trên 8.000 cơ sở trên khắp thế giới. Hệ thống điển
hình xếp hàng đầu về mặt chất lượng, được đánh giá qua nhiều
cuộc điều tra tiến hành độc lập bên ngoài. Vì thế, có vẻ kỳ lạ là khi
đang thành công về doanh số và chất lượng như thế, bộ phận Hệ
thống máy tính điện tử lại đánh liều tiến hành một chương trình
mới về chất lượng mới cho máy HP 3000 vào năm vừa qua. Thái
