độ cực kỳ hiếm thấy của họ là: “Nếu không giữ được chất lượng,
người Nhật sẽ cướp mất vị trí của chúng tôi”.
Điều trực tiếp gây ấn tượng cho người ta về chương trình
chất lượng hiện thời là sự nhiệt tình và phạm vi thâm nhập sâu rộng
vào toàn bộ hoạt động. Cho dù lúc này chúng tôi không cần phải nói
điều đó, thì thái độ như thế vẫn khởi đầu từ cấp quản lý cấp cao.
Richard Anderson, giám đốc bộ phận, xuống thăm các cơ sở, trò
chuyện với các khách hàng, và tham dự các phiên họp bán hàng vào
tuần thứ tư mỗi tháng. Trong quá trình đó, ông bị tràn ngập bởi
những số liệu đầu tay về các nhu cầu của khách hàng và các thủ
đoạn cạnh tranh. Ông đặc biệt khuyến khích các thông tin phản hồi
về chất lượng, xem như là một phần trong nỗ lực này.
Anderson mở đầu chiến dịch chất lượng gần đây nhất là vào
một năm trước. Giống như tính chất điển hình của những chương
trình chủ chốt mới mẻ của công ty HP, ông thông báo về chương
trình ở “giờ nghỉ giải lao cà phê sáng” trong cafeteria, nơi đa số
trong 1.400 nhân viên gặp gỡ mỗi tuần để bàn bạc về chuyện kinh
doanh. Ông đề nghị nhân viên bắt đầu xác định và đo lường chất
lượng. Ông dùng việc xâm lấn của người Nhật trong công nghiệp để
làm ví dụ và lý lẽ cho tính khẩn cấp của vấn đề. Và một năm trôi
qua, nhiều chương trình chất lượng khác nhau đã lan tỏa khắp các
bộ phận.
Vào cuối năm thứ nhất, khi đo lường các chỉ tiêu chính như thời
gian trung bình giữa hai lần hỏng hóc, chất lượng của máy đã được
cải tiến 100%. Anderson đang nhắm tới cải tiến thêm 100% nữa
từ nền tảng vốn đã đánh bại đối thủ trong ngành, căn cứ vào lợi
nhuận cao.
Ban giám đốc chi nhánh ngay từ đầu đã lưu ý rằng nỗ lực cải
tiến chất lượng là có thật. Trong một “giờ nghỉ giải lao cà phê sáng”
