Mỗi phòng ban trong chi nhánh là một bộ phận của một mạng lưới
chất lượng. Ở HP, nhóm từ LACE có nghĩa là Lab Awareness of
Customer Environment – phòng thí nghiệm nhận thức về môi
trường khách hàng. Trong chương trình này, khách hàng của HP
trình bày với các kỹ sư về nhu cầu và phản ứng của cá nhân họ đối
với sản phẩm và dịch vụ của HP. Theo một nhà quan sát, “các buổi
gặp gỡ luôn diễn ra trong phòng họp đứng”. Trong một chương trình
khác, các kỹ sư phần mềm thôi nghề báo cáo qua điện thoại của
các chi nhánh bán hàng và đi thăm dò khách hàng để trực tiếp lắng
nghe ý kiến của họ. Quan trọng hơn, phòng bảo đảm chất lượng là
bộ phận của các nhóm phụ trách phát triển sản phẩm. Điều này rất
khác so với phần lớn các công ty, nơi đó các nhân viên kiểm soát
chất lượng được coi là những tay khó chơi – những tên mật thám
đích thực – và luôn đối địch với các bộ phận còn lại trong phân bộ.
Các kỵ binh tuần sát, Người cưỡng chế chất lượng, Chất lượng
phong phú, Đội tìm kiếm giải pháp, là một vài cái tên được đặt cho
nhóm phụ trách chất lượng trong công ty, đồng thời cũng là cách
hiểu của HP về các nhóm cải tiến chất lượng, giờ đây đang phát
huy tác dụng trong các chương trình về mục tiêu chất lượng và đo
lường của HP và không phòng ban nào được miễn trừ khỏi chương
trình này. Một nhà quan sát diễn tả điều này một cách hoàn hảo như
sau: “Mục tiêu chất lượng hiện diện khắp mọi nơi trong công ty HP
vì các nhân viên dường như gắn nó với bất cứ việc gì mà họ đang
thực hiện. Nếu bạn hỏi họ về nhân sự, họ nói về chất lượng. Nếu
bạn hỏi họ về doanh số ở cơ sở, họ cũng nói về chất lượng. Nếu
bạn hỏi họ về quản lý theo mục tiêu, họ lại nói về chất lượng theo
mục tiêu”.
Chất lượng và sự tin cậy không đồng nghĩa với công nghệ kỳ lạ.
Chúng tôi đặc biệt thích thú và kinh ngạc khi thấy rằng trong các
doanh nghiệp công nghệ cao, sự tin cậy mới là thứ được coi trọng chứ
