cuộc họp bàn là về những chiếc áo khoác. Quan hệ của ông với các
nhân viên là quan hệ công việc và đối với các nhân viên, đó là
chuyện họ làm việc cho một hãng kinh doanh biết rõ mình đang làm
gì, chăm chút và làm tốt điều đó. Ý nghĩa của câu chuyện vừa rồi
là gì? Không phải mọi xí nghiệp đều có được niềm hạnh phúc xa xỉ
nhờ định hướng vào một sản phẩm duy nhất, hoặc sở hữu bầu
không khí thoải mái ấm cúng của một tổ chức được nhất thể hoá và
chặt chẽ. Mặc dù tất cả các xí nghiệp đều sản xuất một loại hàng
hóa song mức độ quan tâm tới sản phẩm của chúng khác nhau. Nếu
các công ty này biết cách tổ chức sao cho những nhà quản lý nắm
giữ một số vị trí then chốt nhận thức rõ vai trò quan trọng của công
việc sản xuất, và chú tâm vào sản phẩm thì mọi việc sẽ khác đi.
Những cá nhân này hiểu rõ ý nghĩa chính xác của từ “thống nhất”
trong hệ thống sản xuất, và họ tạo ra một cảm giác về tính thống
nhất trên diện rộng trong môi trường làm việc xung quanh.
Trong các công ty thành công vượt trội, những điều tưởng như
bất khả thi đều có thể thực hiện được. Một chương trình với mục
tiêu đạt 100% chất lượng hay dịch vụ có hợp lý không? Phần lớn
mọi người đều lớn tiếng chế giễu một ý tưởng như vậy. Nhưng câu
trả lời ở đây là có và không. Xét về mặt thống kê, câu trả lời là
không. Trong một công ty lớn, quy luật số lớn chỉ ra rằng chắc
chắn vẫn tồn tại khuyết điểm và không đáp ứng được các tiêu
chuẩn về dịch vụ. Mặt khác, một người bạn ở American Express
khuyến cáo chúng tôi rằng: “Nếu không bắt đầu từ mục tiêu
100%, bạn sẽ dễ dàng dung thứ cho các lỗi lầm. Bạn gieo nhân nào
sẽ gặt quả nấy”. Vì thế, bạn có thể buồn phiền vì thất bại, bất
cứ đó là thất bại gì, lớn hay nhỏ. Freddy Heineken thẳng thắn phát
biểu: “Với tôi, một chai bia Heineken kém chất lượng chẳng khác
nào một lời lăng nhục”. Mars Inns, một công ty nổi tiếng vì thành
công trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, cũng tập trung phát
triển mạnh về chất lượng. Một nhà lãnh đạo lãnh đạo công ty nhắc
