đến quan niệm về con người của Forrest Mars như sau: “Những
cơn thịnh nộ của Mars bùng nổ tới mức không kiềm chế được khi
bắt gặp một thanh kẹo bị đóng gói không đúng quy cách và ông ta
gào lên đòi kiểm tra toàn bộ số kẹo tồn kho, từng thanh một, cùng
nhóm kiểm tra ở văn phòng ban giám đốc, trước những con mắt
đầy hoảng sợ của các phụ tá thân cận”. J. Willard Marriot ở tuổi 82
vẫn có thể giận điên lên nếu bắt gặp bất cứ dấu hiệu cẩu thả nào
trong xưởng của công ty Marriott, mãi cho đến gần đây ông vẫn giữ
thói quen đọc từng bức thư than phiền hay khiếu nại của khách
hàng.
Những công ty có định hướng thật sự vào dịch vụ và chất lượng
có thể mong đợi mọi chuyện sẽ diễn ra suôn sẻ. Có nhiều điều để
nói về đức tin mù quáng (đi đôi với sức đẩy khiến bộ máy công ty
hoạt động trơn tru), vì chỉ với một đức tin mạnh mẽ như thế, các bộ
phận của tổ chức mới có thể được kết nối lại với nhau. Những khó
khăn như máy vi tính của IBM bị hỏng, một khách hàng của
Caterpillar cần một phụ kiện, nhà quản lý bán hàng của Frito cần
nhiều hàng lưu kho hơn, hay khi công ty HP cảm thấy bị người
Nhật đe dọa, sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu các tổ chức tập trung tất
cả tài nguyên để giải quyết những vấn đề đó. Song ngay cả khi đạt
các tiêu chuẩn cao, cơ cấu các công ty vẫn có thể trở nên lỏng lẻo,
nếu như một vài thất bại thỉnh thoảng xuất hiện trong chất lượng
và dịch vụ nhưng lại được khách hàng dung thứ. Một nhà lãnh đạo
điều hành của công ty Digital tóm tắt: “Đây là sự khác biệt giống
như ngày và đêm. Một mặt, bạn thường tự nhủ rằng: ’Cách duy
nhất là thực hiện đúng tiêu chuẩn‘. Mặt khác, bạn muốn coi khách
hàng chỉ là một con số thống kê. Nhưng bản thân bạn có muốn
mình là thành phần của tập hợp mẫu bị tác động bởi ’sai lầm trong
phạm vi cho phép đó hay không?’”.
