mục tiêu đó. Thậm chí ngay cả quảng cáo của công ty Marriott cũng
tập trung vào những chuyến viếng thăm của Bill Marriott, Jr.,tới
tất cả các địa điểm kinh doanh. Trong lĩnh vực hàng không, Delta và
American nằm trong mọi danh sách các hãng hàng không hàng
đầu. Họ cũng là hãng hàng không thành công nhất về chất lượng
dịch vụ. American là hãng hàng không đầu tiên thực hiện các cuộc
điều tra về dịch vụ khách hàng. Delta Airlines cũng thực hiện điều
tương tự, nếu bản phân tích tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thích
hợp mà công ty đã lựa chọn để phục vụ – đó là các doanh nhân.
Trong ngành ngân hàng, chúng tôi đã liệt kê hai ví dụ quan trọng
hàng đầu đó là: Morgan và Citibank. Hiện nay, ngành ngân hàng
không ngừng đề cập đến việc xây dựng các kỹ năng quản lý để phục
vụ cho khách hàng đồng thời cũng là các công ty khổng lồ; song từ
nhiều thập niên trước, cuốn sách của Morgan đã đề cập tới vấn
đề này. Vào năm 1970, Citibank là ngân hàng lớn đầu tiên đã sắp
xếp lại toàn bộ cơ cấu tổ chức căn cứ vào các phân đoạn thị trường
trong khi các ngân hàng khác hiện giờ mới bắt đầu tổ chức lại.
Các ngôi sao trong lĩnh vực “ứng xử với hàng loạt khách hàng” là
McDonald’s và Disney. Chúng ta đã thảo luận về cả hai ở phần
trên. Chúng tôi thấy gần như không thể chỉ trích họ khả năng phục
vụ khách hàng cũng như chất lượng và tính nhất quán trong toàn
bộ hệ thống.
Còn trong lĩnh vực bán lẻ, ai là những ngôi sao? Chắc chắn đó là
Neiman-Marcus và Bloomingdale’s. Khai trương vào năm 1907,
quảng cáo đầu tiên của Neiman-Marcus là: “Cửa hàng của Chất
lượng và Giá trị ưu việt”. Còn Bloomingdale’s, như chúng tôi đã giới
thiệu, là điển hình cho phương pháp tìm kiếm và tiếp cận những
lĩnh vực kinh doanh thích hợp.
