về hiện tượng chia tách, dù cả hai đều là người chiến thắng. Dow,
nhà sản xuất sản phẩm thô, luôn đóng dẫn đầu ngành trong những
năm gần đây do có chiến lược tài nguyên đúng đắn – giữ chi phí
luôn ở mức thấp – khi khối OPEC (tổ chức các nước xuất khẩu
dầu mỏ) gây sức ép với Mỹ. Cho tới gần đây, Dupont vẫn là công ty
đạt kỷ lục về sản phẩm mới. Công ty tăng trưởng nhờ phát minh ra
các sản phẩm tinh chế phục vụ cho phân khúc khách hàng chủ đạo
của những sản phẩm mới trên.
Nhìn chung, ngành kinh doanh thép hàng hoá không sinh lời
nhiều, nhưng cũng có những ngoại lệ. Nucor, một công ty đạt lợi
nhuận cao, đã phát triển thịnh vượng nhờ vào việc phát triển sản
phẩm thép chuyên dụng cho phân khúc khách hàng chủ đạo có giá trị
tăng cao.
Phân tích trên đây khó có giá trị về mặt thống kê. Chúng tôi
không dựa vào những ví dụ này để kết luận rằng chi phí không
quan trọng, hoặc cho là 80-90% các công ty được quản lý xuất sắc
đều nổi bật trong việc định hướng chất lượng dịch vụ hoặc tìm
kiếm. Tuy nhiên, chúng tôi nghĩ rằng hình mẫu tổng thể có căn cứ
vững chắc, và chúng tôi cho rằng các số liệu thu thập được đủ để
xác định rằng đối với phần lớn các công ty thành công hàng đầu,
có một yếu tố thường được xem trọng trước tiên, bên cạnh yếu tố
chi phí. Và yếu tố đó chính là một phương thức đặc biệt để tiếp
cận khách hàng.
LẮNG NGHE Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Các công ty thành công vượt trội luôn biết lắng nghe khách
hàng hơn những công ty khác. Lợi nhuận mà họ có được là nhờ sự
gần gũi với thị trường, đối với chúng ta điều đó quả thật rất bất
ngờ. Phần lớn các sáng kiến của họ đều xuất phát từ thị trường.
