Procter & Gamble là công ty sản xuất hàng tiêu dùng đầu tiên
in số điện thoại gọi miễn phí 800 tất cả các bao bì của sản phẩm.
Trong báo cáo thường niên năm 1979, P&G công bố rằng công ty
đã nhận tới 200.000 cuộc điện thoại gọi tới số máy 800 nói trên, các
cuộc điện thoại này bày tỏ ý kiến hay lời khiếu nại của khách hàng.
P&G đã trả lời từng cuộc điện thoại và nội dung các cuộc điện thoại
được tóm lược để trình lên hội nghị ban lãnh đạo hàng tháng. Theo
nguồn tin nội bộ của công ty, số máy 800 là một nguồn thông tin
chủ yếu cho các ý tưởng cải tiến sản phẩm.
Điều đáng ngạc nhiên là lý thuyết ủng hộ hoàn toàn hành động
của P&G và các công ty khác. Eric von Hippel và James Utterback
thuộc Viện Công nghệ Massachusetts (MIT) là các học giả lâu năm
nghiên cứu về quá trình đổi mới và sáng chế. Cách đây không lâu,
Eric von Hippel đã khảo sát kỹ lưỡng nguồn gốc của sự đổi mới
trong lĩnh vực kinh doanh các công cụ khoa học. Hippel đi đến kết
luận như sau: trong số 11 phát kiến quan trọng “hàng đầu” mà
ông khảo sát, tất cả đều xuất phát từ những người sử dụng; trong
số 66 “cải tiến quan trọng” và 83 “cải tiến nhỏ”, khoảng 2/3 xuất
phát từ những người sử dụng.
Von Hippel cho biết hầu hết các ý tưởng của công ty vượt trội
đều xuất phát từ người sử dụng. Trước tiên, các ý tưởng này sẽ được
thử nghiệm rồi xây dựng thành mô hình và kiểm nghiệm trước khi
đưa cho khách hàng thường xuyên sử dụng. Ngoài ra, quá trình
quảng bá các ý tưởng trước giai đoạn thương mại hóa cũng là do
người tiêu dùng thúc đẩy. Nếu đa số khách hàng hài lòng với sản
phẩm thử nghiệm thì nhà sản xuất sẽ bắt tay vào hành động,
“thiết kế quá trình sản xuất, nâng cao độ tin cậy của sản phẩm,
trong khi vẫn giữ nguyên thiết kế cơ bản cùng nguyên tắc hoạt
động”.
