là các kỹ sư làm nhiệm vụ bán hàng cho các kỹ sư khác, nuôi dưỡng
mối quan hệ mật thiết và lâu bền với khách hàng”. Nhà phân tích
đã viết những dòng trên nhận xét: “Thật đáng kinh ngạc khi thấy
bản thân họ ít tạo nên sự tăng trưởng cho mình đến thế. Trong
nhiều năm, Digital kiên trì lê bước theo đuổi các ứng dụng thú vị mà
khách hàng của họ đã nghĩ ra”. Câu chuyện về Wang Labs cũng
giống như vậy. “Công ty chịu nhiều ảnh hưởng bởi mong muốn
của khách hàng. Do đó, công ty Wang Labs dự định xây dựng một
chương trình nghiên cứu và phát triển liên kết với khách hàng để
quyết định phương thức mới sử dụng các hệ thống tích hợp
(Intergated System)”. Người sáng lập công ty là An Wang phát biểu:
“Làm việc với những người sử dụng sẽ giúp chúng tôi đáp ứng được
nhu cầu của họ”. Một nhà quản lý cấp cao tại Allen-Bradley nhận
xét: “Chúng tôi sẽ không thử làm bất cứ điều gì nếu không tìm
được một người sử dụng sẵn sàng cộng tác trong phòng thí nghiệm”.
Ông còn nói thêm rằng, công ty Allen-Bradley đã từng bị tụt hậu
trong lĩnh vực thiết bị điều khiển số hóa và chương trình hoá. Sau
đó, công ty đã giành được vị thế dẫn đầu không phải nhờ các nhà
nghiên cứu hay kỹ sư của công ty, mà nhờ những người khách hàng
thường xuyên sử dụng các sản phẩm công ty. Một nhà điều hành
tuyên bố: ’Boeing, Caterpillar, và GM đều chế tạo thiết bị của
riêng họ. Cứ như thể muốn tuyên bố rằng: Các anh hãy làm quen
với sản phẩm đó hoặc hãy quên chúng tôi đi’”.
Trong dịp tiếp xúc với một công ty công nghệ cao hoạt động
thành công, người đứng đầu bộ phận nghiên cứu và phát triển đã
trải qua hai tháng “nghỉ hè” mỗi năm – suốt mười hai năm qua. Vào
tháng Bảy và tháng Tám, ông chỉ tới thăm một số người sử dụng sản
phẩm, điều tra cẩn thận những gì khách hàng đã làm với sản phẩm
của công ty ông và nhu cầu trong tương lai của họ là gì. Mới đây,
chúng tôi có nghe được cuộc trò truyện của một kỹ sư công ty HP
chuyên trách mạch tích hợp với bạn bè trong một quán rượu ở Ali
