Pato. Một người hỏi ông đang làm ở đâu. Viên kỹ sư liền kể tên một
cơ sở của HP tại Palo Alto, song vội vã nói thêm rằng hầu như
trong suốt thời gian làm việc của mình, ông ở một thành phố khác,
tại các cơ sở của người sử dụng, để nghiên cứu những ứng dụng.
Câu chuyện này thật ra chẳng có gì thú vị, nếu nó không mâu
thuẫn với phần lớn cách thực hành quản lý hiện nay. Thông thường,
một sản phẩm được thiết kế xa rời thực tế hoặc trong một kế
hoạch không tưởng của các kỹ sư vốn ưa thích công nghệ – những
người có thể chẳng bao giờ biết khách hàng đang sống và sử dụng
các sản phẩm của công ty họ ra sao.
Chính vì lẽ đó, các công ty vượt trội không chỉ thành công hơn về
dịch vụ, chất lượng, mức độ tin cậy của sản phẩm, cũng như khả
năng tìm kiếm một lĩnh vực kinh doanh thích hợp mà còn biết
lắng nghe tâm tư nguyện vọng của người sử dụng. Đây là vế thứ hai
của phương trình gần gũi với khách hàng. Việc các công ty này trở
nên nổi bật về chất lượng, dịch vụ, v.v… phần lớn xuất phát từ
chỗ họ quan tâm đến mong muốn của khách hàng. Từ chỗ lắng
nghe đến việc mời khách hàng đến thăm công ty. Khách hàng thật
sự trở thành thành viên của công ty, đóng vai trò giúp cho công ty
hoạt động một cách hữu hiệu và ngược lại.
Trong số các nghiên cứu về những phát minh mang tính chất
bao quát nhất, công trình phân tích SAPPHO do kinh tế gia lỗi lạc
Christopher Freeman khởi xướng thực hiện nổi bật hơn cả. Ông phân
tích 39 phát minh trong ngành công nghiệp hoá chất và 33 phát
minh trong lĩnh vực công cụ khoa học. Nghiên cứu sử dụng hơn 200
tiêu chí đo lường mọi khía cạnh của phát minh; chỉ 15 tiêu chí có ý
nghĩa về mặt thống kê. Cả hai ngành công nghiệp đều giống
nhau ở yếu tố thứ nhất: “Các công ty gặt hái thành công đều hiểu
nhu cầu của khách hàng tốt hơn những công ty khác”. Yếu tố thứ
hai cũng tương tự như nhau ở cả hai ngành – mức độ tin cậy của sản
