Thành công của Delta xuất phát từ sự tích lũy những điều tưởng
chừng như nhỏ nhặt. Chính sách mở cửa giữ vai trò chủ đạo. Nguyên
tổng giám đốc công ty là Tom Beebe giải thích: “Tấm thảm trong
phòng tôi phải được giặt sạch mỗi tháng một lần. Các thợ cơ khí, các
phi công, các trợ lý bay – tất cả đều đến phòng để gặp tôi. Nếu
họ quá mong muốn kể cho chúng tôi nghe một chuyện gì đó –
chúng tôi sẽ dành thời gian cho họ. Họ không cần phải thông qua ai
cả. Chủ tịch hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, Tổng giám đốc
công ty – không ai trong chúng tôi sử dụng một “trợ lý hành chính”
để lựa chọn nhân viên, cũng không có những người trung gian”. Dĩ
nhiên, điều làm cho nó phát huy hiệu quả chính là có một điều gì
đó xảy ra khi sử dụng chính sách mở cửa. Delta tiêu tốn khá nhiều
thời gian và tiền bạc (sẽ hoàn toàn khó hiểu đối với những ai chưa
từng áp dụng những điều tương tự) để kiểm tra mọi mặt trong câu
chuyện của người nhân viên. Thông thường, kết quả mang lại là một
sự thay đổi quan trọng – chẳng hạn về môi trường xung quanh, về
việc trả lương hay các thủ tục kế toán. Tất cả điều đó, theo như
nhận xét của một nhà phân tích, “biến thành sự thật là do quyết
tâm vốn được tôn trọng từ rất lâu của các nhân viên (những người
muốn sử dụng chính sách mở cửa) và của ban lãnh đạo (những
người muốn giữ cho cánh cửa rộng mở)”.
Dưới đây là một ví dụ điển hình về chính sách đang được áp
dụng, theo tờ Wall Street Journal:
“Vào tháng 2 năm 1978, ngân phiếu chi trả của James Burnett
bị thiếu 38 đô-la. Công ty hàng không Delta đã không tính tiền
công phụ trội cho cái ngày anh ta đã đến xưởng lúc 2 giờ sáng để
sửa chữa cỗ máy L-1011. Khi người quản lý không thể giải quyết
vấn đề, người thợ cơ khí 41 tuổi viết thư cho tổng giám đốc công
ty Delta, David C.Garrett, Jr. Anh than phiền là “Chế độ trả lương
mà chúng tôi đang hưởng hết sức tồi tệ, nó làm cho số đông
