những người tốt bụng nổi cáu với công ty”. Ba ngày sau, ông
Burnett nhận được khoản tiền của mình cùng với lời xin lỗi từ ban
lãnh đạo cấp cao. Thậm chí Delta còn thay đổi cả chính sách lương
bổng, tăng thêm tiền thù lao giờ phụ trội cho các thợ cơ khí làm
việc ngoài giờ”.
Một trong các quan niệm lý thú hơn ở Delta là quan niệm về khả
năng hoán đổi vị trí cho nhau của các bộ phận quản lý. Chẳng hạn vị
chủ tịch hội đồng quản trị yêu cầu rằng tất cả các phó tổng giám
đốc cấp cao của công ty đều phải được huấn luyện để có thể đảm
nhiệm bất cứ công tác nào trong công ty (có lẽ trừ việc lái máy bay).
Thậm chí các phó tổng giám đốc cấp cao của công ty cũng được yêu
cầu là phải hiểu rõ các lĩnh vực của nhau để có thể thay thế bất cứ
người đồng nhiệm nào khi cần thiết. Và nhân thể nói qua, truyền
thống của Deltal vào lễ Giáng sinh là các nhà quản lý cấp cao cũng
hăng hái bắt tay làm việc phụ giúp những nhân viên vận chuyển
hành lý.
Giống như Dana, ban giám đốc công ty hàng không Delta dành
một số lớn thời gian chỉ để trò chuyện với các nhân viên. Các nhà
quản lý cấp cao gặp gỡ mọi nhân viên ít nhất mỗi năm một lần
trên “diễn đàn mở”, nơi sự giao tiếp diễn ra giữa các cấp cao nhất
và thấp nhất của tổ chức. Số thời gian cần thiết cho tất cả giao
tiếp này khiến chúng ta choáng váng, thật khó tưởng tượng đối với
những ai không làm việc trong môi trường này. Chẳng hạn, bộ phận
quản lý cao cấp nhất chủ trì các cuộc họp bốn ngày trong một năm
chỉ để nói chuyện với các trợ lý bay tại căn cứ Atlanta. Các phó tổng
giám đốc cấp cao của công ty dành tới hơn 100 ngày một năm để đi
thăm cơ sở, song đây không phải là những ngày dễ chịu gì, kể cả việc
hạ cánh xuống đường băng lúc 1 hoặc 2 giờ sáng để kiểm tra êkíp
làm đêm. Những giao tiếp mạnh mẽ bắt đầu từ trên cấp cao
nhất. Một cuộc họp chính thức của ban cố vấn vào sáng thứ Hai,
