Rõ ràng, các nét đặc trưng là hiển nhiên. Trình bày vấn đề này
với các sinh viên thiếu kinh nghiệm kinh doanh có thể khiến họ
ngáp dài chán nản. Chúng tôi khẳng định: “Khách hàng đứng thứ
nhất, thứ hai, thứ ba. Câu trả lời hàm ý (hay chính xác) là: “Chẳng
phải mọi người đều biết điều đó rồi sao?” Mặt khác, các thính giả
từng trải thường hưởng ứng rất nhiệt tình vì biết rằng vấn đề
này là quan trọng. Buck Rodgers đã đúng khi tuyên bố rằng, được
phục vụ tốt nhất là điều ngoại lệ hiện nay. Và họ vui mừng nhận
thấy điều “kỳ diệu” của P&G và IBM chỉ nhờ thực hiện đúng các
nguyên tắc cơ bản, chứ không cần mỗi nhân viên tăng hơn 20 điểm
trắc nghiệm về chỉ số thông minh (IQ). (Đôi lúc, chúng tôi yêu
cầu họ đừng nên vui mừng quá sớm. Suy cho cùng, quá trình ăn sâu
bám rễ của các nguyên tắc căn bản vào những công ty vượt trội, diễn
