Bản nổi tiếng là đáng tin cậy chỉ vì tỷ lệ khiếu nại bảo hành rất
thấp. Về mặt kỹ thuật, phần lớn xe Nhật ở mức trung bình.”
Một trong các ví dụ ưa thích của chúng tôi chứng minh cho phân
tích trên đây của tờ Fortune là câu chuyện về một công nhân của
hãng Honda. Trên đường về nhà vào mỗi buổi chiều, cứ đi qua bất
cứ chiếc xe nào của hãng Honda là anh ta không thể chịu nổi khi
nhìn thấy một khuyết điểm trên xe!
Vậy thì, tại sao những điều này lại quan trọng đến thế? Bởi vì
sự vượt trội trong thành tích là do những giá trị tốt đẹp và đơn giản
thúc đẩy con người tạo ra. Như Robert Pirsig đã phát biểu trong tác
phẩm Zen and the Art of Motorcycle Maintenance (Thiền và Nghệ
thuật Bảo trì Xe máy):
“Khi làm việc, tôi nghĩ về sự thiếu cẩn trọng trong cuốn cẩm
nang sử dụng máy vi tính mà tôi đang biên tập... Chúng đầy lỗi và
rất mơ hồ, thậm chí thông tin bị cắt ngắn đến độ bạn phải đọc
đến sáu lần mới mong hiểu được đôi điều. Song điều khiến tôi
sửng sốt là việc các cẩm nang này phù hợp với thái độ bàng quan
mà tôi thấy tại cửa hàng. Đây là những cẩm nang dành cho khách
hàng. Trong mỗi dòng là ý kiến đại loại như “Đây là cỗ máy vi
tính, tách rời với mọi thứ khác trong vũ trụ về mặt thời gian và
không gian. Nó không có liên hệ gì với bạn, bạn không có quan hệ gì
với nó, ngoài việc đưa tay bấm một vài cái nút, duy trì nguồn
điện, kiểm tra các điều kiện có thể gây sai sót” và v.v... Thái độ của
các thợ máy đối với máy móc (chiếc xe máy của Pirsig), cũng
giống như thái độ của cuốn cẩm nang đối với máy vi tính, hay
thái độ của tôi khi mang nó đến đây. Tất cả chúng ta đều là khán
giả. Khi đó tôi chợt thấy rằng, chẳng có cuốn cẩm nang nào thật
sự bàn về công việc bảo trì xe máy, khía cạnh quan trọng nhất. Do
đó, sự chăm chút đến công việc đang làm thường bị xem là không
quan trọng hoặc đương nhiên.”
