công ty đó. Gần đây, tôi đã được nhắc nhở về tầm
quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với
mọi công ty, dù mới hay đã có chỗ đứng vững chắc,
khi đến thăm Virgin America để chính thức thiết lập
mô hình đào tạo ở Burlingame, ngay bên ngoài San
Francisco. Tại Virgin, nơi mà thương hiệu của chúng
tôi được xây dựng trên lời hứa cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng tuyệt vời, thì các phi hành đoàn
là tài sản quan trọng nhất – nếu thiếu họ, chúng tôi sẽ
chỉ là một hãng hàng không bình thường. Mô hình
mới trị giá 1 triệu đô-la này rất quan trọng đối với
các kế hoạch mở rộng của chúng tôi.
Không phải doanh nghiệp nào cũng cần xây
dựng cơ sở đào tạo; quả thật, nhiều công ty không
cần các giải pháp công nghệ cao. Nhưng sau khi kết
nối lại với đội ngũ ở Virgin America và xem cách họ
đào tạo những người mới, tôi phát hiện ra ba bài học
quan trọng.
1. Đầu tư vào nhân viên là đầu tư vào công ty
Mọi hãng hàng không phải bảo đảm rằng tất cả
mọi người, từ phi công cho đến nhân viên mặt đất,
đều được đào tạo nghiêm túc về vận hành, an toàn,
