Những khách hàng được đề nghị mô tả trải
nghiệm với Virgin cho rằng nhân viên của chúng tôi
luôn sẵn lòng giúp đỡ; chúng tôi luôn tập trung vào
thiết kế đơn giản và tinh tế; chúng tôi thêm sự thân
thiện vào bất cứ đâu có thể; và chúng tôi còn rất hài
hước nữa. Toàn bộ dịch vụ nên khiến khách hàng
cảm thấy hài lòng về thương hiệu của chúng tôi và
muốn quay trở lại để nhận được nhiều hơn nữa.
Duy trì lòng tin của khách hàng là chìa khóa đối
với bất kỳ thương hiệu nào, và do đó, bất cứ khi nào
cân nhắc việc tái lập thương hiệu một công ty cũ,
chúng tôi cũng phải xem xét thật kỹ đề xuất kinh
doanh, dịch vụ, chất lượng và đào tạo con người
trước khi vẽ logo vàphủ ánh đỏ đặc trưng lên nó.
Khi chúng tôi chuẩn bị khai trương Virgin
Trains vào cuối những năm 1990, các giám đốc trong
ngành đã cười vào kế hoạch xây dựng một đội tàu
hỏa lúc lắc (tilting train), đồng thời cung cấp thức ăn
và dịch vụ tốt hơn – cùng với mục tiêu tăng gấp đôi
số hành khách của chúng tôi. Người ta nói với chúng
tôi rằng việc đó hoàn toàn bất khả thi. Và do không
thể có được những chiếc tàu mới trong vài năm tới,
